[fusion_builder_container type=”flex” hundred_percent=”no” equal_height_columns=”no” menu_anchor=”” hide_on_mobile=”small-visibility,medium-visibility,large-visibility” class=”” id=”” background_color=”” background_image=”” background_position=”center center” background_repeat=”no-repeat” fade=”no” background_parallax=”none” parallax_speed=”0.3″ video_mp4=”” video_webm=”” video_ogv=”” video_url=”” video_aspect_ratio=”16:9″ video_loop=”yes” video_mute=”yes” overlay_color=”” video_preview_image=”” border_color=”” border_style=”solid” padding_top=”” padding_bottom=”” padding_left=”” padding_right=””][fusion_builder_row][fusion_builder_column type=”1_1″ layout=”1_1″ background_position=”left top” background_color=”” border_color=”” border_style=”solid” border_position=”all” spacing=”yes” background_image=”” background_repeat=”no-repeat” padding_top=”” padding_right=”” padding_bottom=”” padding_left=”” margin_top=”0px” margin_bottom=”0px” class=”” id=”” animation_type=”” animation_speed=”0.3″ animation_direction=”left” hide_on_mobile=”small-visibility,medium-visibility,large-visibility” center_content=”no” last=”true” min_height=”” hover_type=”none” link=”” border_sizes_top=”” border_sizes_bottom=”” border_sizes_left=”” border_sizes_right=”” first=”true”][fusion_text]
Uma pesquisa da Opinion Box sobre arrependimento de compra mostra que mais da metade dos consumidores brasileiros já teve esse sentimento após a aquisição de um produto. O número é um pouco menor nas compras em lojas físicas do que nas feitas pela internet, mas ainda assim, chama a atenção.
A Plataforma Setor Moveleiro repercute a pesquisa e traz insights para o mercado de móveis. É possível minimizar o arrependimento nas compras de móveis? E quando isso acontece, como lidar da melhor forma com esse consumidor? Quem fala mais sobre o assunto é o especialista em indústria e varejo de móveis, Paulo Pacheco.
A pesquisa sobre arrependimento de compra
A empresa ouviu mais de 2 mil pessoas para entender mais sobre o arrependimento de compra e a experiência do cliente. Em compras realizadas nos últimos 12 meses, 63% das pessoas que compraram online afirmaram terem se arrependido da aquisição. Nas lojas físicas, o número de arrependimentos fica em 54%.
Os dados revelam ainda que, em compras online, 47% dos consumidores optam por devolver ou trocar o produto, enquanto 24% entram em contato com a loja para avaliar opções. Já em compras em lojas físicas, 50% preferem devolver ou trocar, 26% deixam para lá sem ação, e 24% entram em contato com a loja.
De acordo com o Artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, o consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço. Apesar de estar garantido na lei, nem todos cientes disso, 22% dos entrevistados disseram que não conheciam esse direito do consumidor.
A pesquisa revelou, ainda, que 57% consideram muito importante a opinião de outros consumidores para a decisão de compra. Isso mostra a importância de investir na experiência do consumidor, fornecendo um atendimento humanizado e respondendo os feedbacks dos clientes de forma empática.
O arrependimento de compra no setor moveleiro
Para o especialista em indústria e varejo de móveis, Paulo Pacheco, há diversos fatores que podem levar ao arrependimento de compra no setor moveleiro. “Variam de problemas de produtos em si até fatores como a montagem e prazos de entrega, por exemplo”, avalia.
Quando algum desses problemas acontece, alerta o especialista, os danos podem ser sentidos em todo o setor. Por isso, a necessidade de as empresas – dos fabricantes às lojas – tomarem medidas para minimizar o arrependimento. “Isso começa na escolha criteriosa dos parceiros e fornecedores de matérias-primas e vai até o momento da embalagem e entrega”, lembra.
Estratégias de marketing para evitar arrependimentos
Muito além de ouvir o consumidor, é mais do que necessário, hoje em dia, dar voz a ele. “Temos que antecipar, saber quais as dores que os consumidores têm quando compram móveis e colchões e entregar o que eles querem, da melhor forma possível”, reforça o especialista.
Saber olhar o mercado e suas oportunidades pelos olhos dos consumidores é o melhor caminho.“Um bom exemplo que todos nós conhecemos é a Apple, com seus produtos com design intuitivo. Isso não surgiu por acaso. Veio de saber olhar o que sempre foi oferecido e quais as dores dos consumidores”, exemplifica.
Só assim, diz Pacheco, o marketing deixará de ser visto como “apenas pronto socorro na comunicação” e passará a desempenhar seu papel fundamental nas empresas, da concepção de produtos ao pós-vendas junto ao consumidor.
Informação é item fundamental
Entregar o maior número possível de informações ao cliente pode fazer a diferença quando o assunto é arrependimento de compra. Nas lojas físicas, orienta Pacheco, a demonstração tem que ser perfeita convidando o cliente para experimentar os produtos.
“Se for estofado, colchão, poltrona, cadeira, convide-o para sentir o conforto, a ergonomia. Abra as portas dos roupeiros e cozinhas, mostre os espaços, as dimensões, os acessórios, tudo na linguagem dos benefícios”, indica.
No digital, isso fica ainda mais importante. “É preciso praticamente educar o cliente para fazer boas escolhas de seus móveis e colchões”, pondera. “Além das informações, não se pode esquecer das imagens de todos os ângulos e de apresentações sobre a montagem”, completa.
O arrependimento de compra aconteceu. E agora?
Pacheco acredita que a transparência é a melhor forma de resolver os casos de arrependimento de compra de móveis. Já durante a venda, avisa, o consumidor deve ser orientado sobre as trocas e a devolução do produto.
E, dado o arrependimento, as empresas devem contar com equipes capacitadas para lidar com a situação. “Essa equipe deve acalmar o consumidor, informar, orientar, esclarecer, encaminhar, solucionar e, até mesmo, dizer não, quando necessário”, conta Pacheco. “Esse não dito do jeito certo evita o que poderia ser uma crise na relação e pode levar o consumidor a fazer outra compra no futuro”, completa.
Nesta matéria você viu que:
- 63% das pessoas que compraram online afirmaram terem se arrependido da aquisição.
- Nas lojas físicas, o número de arrependimentos fica em 54%.
- 47% dos consumidores optam por devolver ou trocar o produto, enquanto 24% entram em contato com a loja para avaliar opções.
- 57% consideram muito importante a opinião de outros consumidores para a decisão de compra.
- No setor moveleiro, é preciso dar voz ao consumidor e investir na informação para minimizar arrependimentos.
[/fusion_text][/fusion_builder_column][/fusion_builder_row][/fusion_builder_container]
