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Pesquisa investiga arrependimento de compra. Como minimizar erros no setor moveleiro?

Pesquisa investiga arrependimento de compra. Como minimizar erros no setor moveleiro?

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Uma pesquisa da Opinion Box sobre arrependimento de compra mostra que mais da metade dos consumidores brasileiros já teve esse sentimento após a aquisição de um produto. O número é um pouco menor nas compras em lojas físicas do que nas feitas pela internet, mas ainda assim, chama a atenção. 

A Plataforma Setor Moveleiro repercute a pesquisa e traz insights para o mercado de móveis. É possível minimizar o arrependimento nas compras de móveis? E quando isso acontece, como lidar da melhor forma com esse consumidor? Quem fala mais sobre o assunto é o especialista em indústria e varejo de móveis, Paulo Pacheco.  

A pesquisa sobre arrependimento de compra

A empresa ouviu mais de 2 mil pessoas para entender mais sobre o arrependimento de compra e a experiência do cliente. Em compras realizadas nos últimos 12 meses, 63% das pessoas que compraram online afirmaram terem se arrependido da aquisição. Nas lojas físicas, o número de arrependimentos fica em 54%. 

Os dados revelam ainda que, em compras online, 47% dos consumidores optam por devolver ou trocar o produto, enquanto 24% entram em contato com a loja para avaliar opções. Já em compras em lojas físicas, 50% preferem devolver ou trocar, 26% deixam para lá sem ação, e 24% entram em contato com a loja. 

De acordo com o Artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, o consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço. Apesar de estar garantido na lei, nem todos cientes disso, 22% dos entrevistados disseram que não conheciam esse direito do consumidor. 

A pesquisa revelou, ainda, que 57% consideram muito importante a opinião de outros consumidores para a decisão de compra. Isso mostra a importância de investir na experiência do consumidor, fornecendo um atendimento humanizado e respondendo os feedbacks dos clientes de forma empática.

O arrependimento de compra no setor moveleiro

Especialista em indústria e varejo de móveis, Paulo Pacheco
Especialista em indústria e varejo de móveis, Paulo Pacheco. Foto: Divulgação

Para o especialista em indústria e varejo de móveis, Paulo Pacheco, há diversos fatores que podem levar ao arrependimento de compra no setor moveleiro. “Variam de problemas de produtos em si até fatores como a montagem e prazos de entrega, por exemplo”, avalia. 

Quando algum desses problemas acontece, alerta o especialista, os danos podem ser sentidos em todo o setor. Por isso, a necessidade de as empresas – dos fabricantes às lojas – tomarem medidas para minimizar o arrependimento. “Isso começa na escolha criteriosa dos parceiros e fornecedores de matérias-primas e vai até o momento da embalagem e entrega”, lembra.

Estratégias de marketing para evitar arrependimentos 

Muito além de ouvir o consumidor, é mais do que necessário, hoje em dia, dar voz a ele. “Temos que antecipar, saber quais as dores que os consumidores têm quando compram móveis e colchões e entregar o que eles querem, da melhor forma possível”, reforça o especialista.

Saber olhar o mercado e suas oportunidades pelos olhos dos consumidores é o melhor caminho.“Um bom exemplo que todos nós conhecemos é a Apple, com seus produtos com design intuitivo. Isso não surgiu por acaso. Veio de saber olhar o que sempre foi oferecido e quais as dores dos consumidores”, exemplifica.

Só assim, diz Pacheco, o marketing deixará de ser visto como “apenas pronto socorro na comunicação” e passará a desempenhar seu papel fundamental nas empresas, da concepção de produtos ao pós-vendas junto ao consumidor.

Informação é item fundamental 

Entregar o maior número possível de informações ao cliente pode fazer a diferença quando o assunto é arrependimento de compra. Nas lojas físicas, orienta Pacheco, a demonstração tem que ser perfeita convidando o cliente para experimentar os produtos

“Se for estofado, colchão, poltrona, cadeira, convide-o para  sentir o conforto, a ergonomia. Abra as portas dos roupeiros e cozinhas, mostre os espaços, as dimensões, os acessórios, tudo na linguagem dos benefícios”, indica.

No digital, isso fica ainda mais importante. “É preciso praticamente educar o cliente para fazer boas escolhas de seus móveis e colchões”, pondera. “Além das informações, não se pode esquecer das imagens de todos os ângulos e de apresentações sobre a montagem”, completa. 

O arrependimento de compra aconteceu. E agora? 

Pacheco acredita que a transparência é a melhor forma de resolver os casos de arrependimento de compra de móveis. Já durante a venda, avisa, o consumidor deve ser orientado sobre as trocas e a devolução do produto. 

E, dado o arrependimento, as empresas devem contar com equipes capacitadas para lidar com a situação. “Essa equipe deve acalmar o consumidor, informar, orientar, esclarecer, encaminhar, solucionar e, até mesmo, dizer não, quando necessário”, conta Pacheco. “Esse não dito do jeito certo evita o que poderia ser uma crise na relação e pode levar o consumidor a fazer outra compra no futuro”, completa. 

Nesta matéria você viu que:

  • 63% das pessoas que compraram online afirmaram terem se arrependido da aquisição. 
  • Nas lojas físicas, o número de arrependimentos fica em 54%.
  • 47% dos consumidores optam por devolver ou trocar o produto, enquanto 24% entram em contato com a loja para avaliar opções.
  • 57% consideram muito importante a opinião de outros consumidores para a decisão de compra.
  • No setor moveleiro, é preciso dar voz ao consumidor e investir na informação para minimizar arrependimentos.

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