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Atenção: omnicanalidade é diferente de multicanalidade

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Em tempos em que muito se fala na omnicanalidade como uma nova regra no varejo, muito também se confunde sobre as melhores estratégias de atuação e atendimento das marcas no mercado. Há, por exemplo,  uma grande diferença entre ser omnichannel e multichannel.

Ser multicanal é bom, claro. Mas isso significa que sua empresa disponibiliza diversos canais para compra, o que não quer dizer que eles sejam necessariamente integrados. E é aí que mora o problema!

Imagine que você comprou, on-line, um roupeiro pela loja “X”. Houve algum contratempo, todavia, no pagamento e para resolvê-lo é preciso ligar para o SAC. Entretanto, o atendente informa que esse número é apenas para quem comprou na loja física. Seria necessário, então, outro trâmite para o seu caso específico.

Sabe por que isso acontece? Falta de integração entre os seus canais.

“Seria muito melhor que houvesse apenas um número para solucionar problemas, independentemente se a aquisição foi feita na loja virtual ou física. O consumidor busca uma experiência agradável e prática. Quanto mais obstáculos, menos fidelização e menos vendas!”, ressaltou Carlos Bessa, CEO da Plataforma Setor Moveleiro, durante o Varejo Experience Brasil, evento que ocorreu no último mês em Foz do Iguaçu (PR), reunindo alguns dos maiores nomes do varejo e do empreendedorismo no País, e inspirando esta série sobre o “o futuro do varejo”.

Omnicanalidade como regra

É de se entender, portanto, que omnicanalidade esteja se tornando uma regra no varejo. O omnichannel se trata de uma estratégia de conteúdo entre canais com vista a melhorar a experiência do usuário e conduzir melhores relacionamentos com seu público nos pontos de contato.

Ser uma empresa omnicanal, portanto, significa ter uma comunicação que atua de forma linear em todos os canais, sejam eles online (site, app, redes sociais) ou offline (lojas físicas,  TV, rádio).

Enquanto investem no on-line, agregando valor a seus sites e redes sociais, por exemplo, as empresas também têm melhorado a experiência na loja. Apostando e investindo em atendimento personalizado, ambientação adequada e recursos de checkout mais rápidos.

Assim como também vêm buscando ampliar a capacidade de capitalizar em quaisquer atividades virtuais que o cliente possa ter participado anteriormente – lembrando que a tendência é que cada vez mais pessoas façam pesquisas on-line antes de optar por comprar um produto na loja física.

O que não quer dizer que a loja física irá acabar, muito pelo contrário.

O presente é figital

Se engana quem pensa que os aplicativos para tablets e smartphones venham substituir apenas os sites das lojas, por exemplo. Vivendo num mundo cada vez mais figital, ou seja, que une aspectos do mundo físico e do digital, o que vemos são a cada dia mais lojas adotando campanhas com QR Codes para acesso exclusivo a promoções, descontos e benefícios no app dentro da própria loja física; ou mesmo apostando na modalidade pick and collect, em que o cliente compra pelo app e retira na loja.

Nesse contexto, o espaço físico ganha outro propósito e significado, mais atrelado à experiência e ao relacionamento da marca com o consumidor.

Para isso, no entanto, há obviamente a necessidade de se investir para atender à demanda crescente por tecnologia in-store: adaptação ao mobile payment; logística adequada às retiradas em compras feitas por apps; realidade aumentada e virtual para testar produtos; apps para escanear códigos de barra; entre outras estratégias. 

A questão é:

É preciso ter excelência ao longo de toda a cadeia do omnichannel para cativar os consumidores, visto que esse cenário não é mais um diferencial competitivo e sim o mínimo esperado da experiência de consumo presencial. Ou seja, não é mais o futuro, mas, sim, o presente do varejo.

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