A busca por diferenciação e excelência no atendimento ao cliente se torna, a cada dia, uma prioridade estratégica para as empresas do setor moveleiro. Nesse contexto, a inteligência artificial é considerada uma ferramenta poderosa e inovadora, capaz de revolucionar os processos de atendimento, o que pode otimizar a experiência do consumidor e impulsionar os resultados dos negócios. Na matéria abaixo, você vai saber mais sobre o uso da Inteligência Artificial, bem como sobre as ferramentas disponíveis para as empresas e para as lojas moveleiras. Boa leitura!
O setor moveleiro, que é historicamente marcado pela relevância econômica e criatividade em design, enfrenta, atualmente, um novo desafio: a adaptação às demandas de um mercado cada vez mais digital e orientado pela experiência do cliente.
Com o avanço da tecnologia e a mudança nos hábitos de consumo, as empresas do segmento percebem a necessidade premente de inovar seus processos, especialmente no que diz respeito ao atendimento ao cliente.
Neste contexto, a IA (Inteligência Artificial) emerge como uma ferramenta eficaz, que oferece soluções inteligentes para otimizar a interação com os consumidores e impulsionar a competitividade das organizações moveleiras.
Diante da crescente demanda por produtos personalizados e serviços ágeis, as empresas do setor se movimentam em busca de estratégias inovadoras que garantam a satisfação do cliente e a fidelização à marca.
Aliada da personalização no atendimento ao cliente
A IA, com sua capacidade de processar grandes volumes de dados e aprender com padrões de comportamento, se apresenta como uma aliada poderosa na personalização da experiência do cliente e na oferta de soluções sob medida.
Desde a pré-venda até o pós-venda, as aplicações da inteligência artificial podem estar presentes em toda a jornada do cliente, proporcionando interações mais eficientes e personalizadas.
Nesta matéria, que irá lhe apresentar as possibilidades de aplicação da IA no atendimento ao cliente para empresas e lojas do setor moveleiro, você vai conferir:
- O que é atendimento ao cliente?
- Como a IA pode ser aplicada ao atendimento ao cliente no setor moveleiro?
- Quais são as principais tecnologias disponíveis para o atendimento ao cliente?
- Quais são os desafios e as oportunidades de aplicar a IA ao atendimento ao cliente?
- De que outras maneiras a IA pode ser aplicada ao setor moveleiro?
O que é atendimento ao cliente?
O atendimento ao cliente pode ser definido como um conjunto de práticas e procedimentos realizados por uma empresa para satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes.
O processo, por sua vez, envolve desde o primeiro contato até o pós-venda, visando proporcionar uma experiência positiva e construir relacionamentos duradouros.
Mais do que simplesmente responder perguntas ou resolver problemas, o atendimento ao cliente busca entender suas demandas de forma empática e eficiente, buscando sempre superar suas expectativas.
Para isso, é fundamental que os profissionais responsáveis pelo atendimento estejam bem treinados, possuam habilidades de comunicação interpessoal e conheçam profundamente os produtos ou serviços oferecidos pela empresa.
Além disso, a rapidez e a eficiência são aspectos essenciais, pois um atendimento ágil e eficaz demonstra o comprometimento da empresa com a satisfação do cliente.
Como a IA pode ser aplicada ao atendimento ao cliente no setor moveleiro?
A inteligência artificial oferece diversas oportunidades para aprimorar o atendimento ao cliente no setor moveleiro.
Entretanto, conforme destaca Nikolas Ribas, diretor de operações da E-Digital Fullcommerce, “o uso eficaz da IA depende da compreensão das necessidades específicas do negócio e da integração de soluções adequadas às operações existentes”.
De acordo com André Menin, CEO da Refresher Trends, o principal objetivo da IA é automatizar tarefas repetitivas.
“O grande jogo da inteligência artificial é permitir o uso das inteligências naturais dos seres humanos. A IA age para que as habilidades humanas possam ser aplicadas em áreas nas quais as inteligências artificiais ainda não conseguem atuar.”
Implementação de chatbots
Uma aplicação prática, conforme explica Antonio Menon, consultor da Menon Consultoria, seria a implementação de chatbots inteligentes em websites e plataformas de e-commerce. Esses chatbots podem fornecer respostas rápidas e precisas às dúvidas dos clientes, assim como guiar o processo de compra e oferecer suporte pós-venda.
“Os chatbots e assistentes virtuais podem ser alimentados com uma ampla base de conhecimento sobre produtos e serviços da empresa. Além disso, algoritmos de aprendizado de máquina permitem que esses sistemas continuem aprendendo e se aprimorando com o tempo, à medida que interagem com os clientes e recebem feedback sobre a eficácia de suas respostas”, complementa Ribas.
Análise de dados comportamentais
Além disso, a IA pode ser utilizada para analisar dados de comportamento dos clientes, como histórico de compras e preferências, ajudando as empresas a personalizarem suas ofertas e recomendações de produtos de acordo com as necessidades individuais de cada cliente.
“A inteligência artificial pode ser aplicada através de chatbots inteligentes para responder perguntas frequentes em plataformas on-line e nas redes sociais. Além disso, pode estar associada a sistemas de recomendação para sugerir produtos com base nas preferências do cliente e na análise de sentimentos para entender o feedback dos clientes em várias fontes, como e-mails, mídias sociais e avaliações on-line”, destaca Menon.
Essa personalização, por sua vez, contribui para uma experiência de compra mais satisfatória e aumenta as chances de fidelização do cliente.
Realocação de funcionários no atendimento ao cliente
Em ambos os casos descritos acima, Menin explica que a empresa ou a loja do setor moveleiro poderá realocar seus funcionários e prestadores de serviços, colocando-os para executar atividades de atendimento ao cliente que não podem ser realizadas por máquinas.
“Ao alocar o custo da empresa em outro local, a gestão pode garantir uma experiência muito melhor para o cliente. Então, para o consumidor final, em tese, isso gera uma grande melhoria para a empresa. Às vezes há um custo, claro, mas é um custo bem pequeno, que se dilui ao longo de todas as vendas, por exemplo”, explica.
Múltiplas aplicações
Mesmo que o fornecimento de respostas rápidas e personalizadas seja algo importante para o atendimento ao cliente, Paulo Pacheco, especialista do mercado em indústria e varejo de móveis e proprietário da Evecom Marketing Estratégico, aponta que a IA pode fazer muito mais.
“Com a constante e rápida evolução da Inteligência Artificial como temos visto, podemos ter uma mina de ouro para alcançar a satisfação e a fidelização de clientes. Com isso, estou falando da qualidade desse atendimento para o novo consumidor que já está aí, exigente por excelência, no cenário em que ser bem atendido está se tornando mais importante do que preço e até a qualidade dos produtos que oferecemos”, pontua.
Quais são as principais tecnologias disponíveis para o atendimento ao cliente?
Ribas pontua que, no Brasil, é possível observar, principalmente, o uso da inteligência artificial para o atendimento dos consumidores. O problema, contudo, é que a aplicação ainda não garante uma experiência satisfatória em uma série de aspectos.
“Notamos alguns chatbots que têm apenas mensagens de boas-vindas e que direcionam o cliente, de forma célere, às famosas FAQs, que, na minha opinião, não ajudam em nada. A IA utilizada em nosso cotidiano ainda é fraca ou limitada.”
Atendimento ao cliente para além dos chatbots
Apesar das limitações, é possível apontar que, sobretudo no cenário internacional, existem tecnologias importantes disponíveis para o atendimento ao cliente no setor moveleiro que vão além dos chatbots.
Uma delas é a utilização de sistemas de gestão de relacionamento com o cliente, chamados de CRMs, que permitem às empresas armazenar e gerenciar informações sobre os clientes, suas interações passadas e suas preferências.
Isso possibilita um atendimento mais personalizado e eficiente, pois os agentes têm acesso rápido a dados relevantes durante as interações com os clientes.
Realidade Aumentada
Outra tecnologia em ascensão é a RA (Realidade Aumentada), que pode ser empregada para melhorar a experiência de compra de móveis on-line.
Por meio de aplicativos de RA, os clientes podem visualizar como os móveis ficariam em seus espaços, experimentando diferentes designs e tamanhos antes de fazer a compra.
“Através de simples seleções de imagens, a inteligência artificial consegue, hoje em dia, fazer análise de preferências estéticas muito apuradas, descobrindo os estilos de preferência das pessoas. O ser humano é um ser híbrido e, por isso, é possível fazer a recomendação de produtos mais adequados, cores mais adequadas, tipos de projetos mais adequados e isso ajuda muito”, destaca Menin.
Isso reduz a incerteza do cliente em relação ao produto e aumenta a confiança na decisão de compra, resultando em maior satisfação e menores taxas de devolução.
Quais são os desafios e as oportunidades de aplicar a IA ao atendimento ao cliente?
Pacheco destaca que, pela rápida evolução da inteligência artificial, as oportunidades para o setor moveleiro são amplamente maiores, mas os desafios também existem.
Desafio: orientação à inteligência artificial
Um dos desafios é garantir que os sistemas de IA sejam capazes de compreender adequadamente as nuances das perguntas e demandas dos clientes, especialmente quando se trata de questões complexas ou específicas sobre produtos.
“Integrar novas soluções de IA aos sistemas existentes pode ser desafiador. Isso requer compatibilidade com plataformas existentes, garantindo uma transição suave sem interrupção do serviço ao cliente. É necessário treinar funcionários para usar e entender as soluções de IA”, aponta o diretor de operações da E-Digital Fullcommerce.
Investimento em tecnologia para o atendimento ao cliente
Outro ponto destacado pelo CEO da Refresher Trends consiste no investimento em tecnologia digital. Conforme destaca Menin, a inteligência artificial “não é uma moda, não é algo do momento, então é preciso que haja um investimento mínimo para que os sistemas funcionem com qualidade”.
Equilíbrio
Além disso, é essencial manter um equilíbrio entre a automação proporcionada pela inteligência artificial e a necessidade de um toque humano no atendimento, especialmente em situações que exigem empatia e compreensão emocional.
Nesse aspecto, Menin argumenta que é necessário investir na capacitação da equipe de profissionais, visto que a inteligência artificial não funciona de forma totalmente autônoma.
“Os funcionários vão fornecer as diretrizes para a inteligência, já que esta vai trabalhar por si somente em alguns momentos. A IA só é inteligente quando um ser humano ou um grupo de seres humanos consegue direcionar o trabalho.”
Oportunidade: otimização de processos
Por outro lado, as oportunidades são vastas. A IA pode ajudar as empresas a otimizar seus processos de atendimento ao cliente, reduzindo custos operacionais e aumentando a eficiência.
“A melhoria da eficiência operacional por automatizar tarefas repetitivas e rotineiras no atendimento ao cliente é uma grande oportunidade, além da personalização da experiência do consumidor com respostas rápidas, da análise de um grande volume de dados para a identificação de tendências e do atendimento às necessidades dos clientes 24 horas por dia, nos sete dias da semana”, argumenta Menon.
Ademais, ao analisar grandes volumes de dados, a inteligência artificial pode identificar padrões de comportamento dos clientes e tendências de mercado, fornecendo insights valiosos para o desenvolvimento de estratégias de marketing e oferta de produtos mais alinhados com as demandas do público.
“As soluções de IA analisam grandes volumes de dados dos clientes para obter insights valiosos sobre padrões de compra, preferências, tendências de mercado, permitindo informar decisões de negócios estratégicas e estratégias de marketing mais eficazes”, aponta Ribas.
Essa capacidade de previsão e personalização, por sua vez, pode impulsionar significativamente a competitividade das empresas no mercado moveleiro.
De que outras maneiras a IA pode ser aplicada ao setor moveleiro?
Além do atendimento ao cliente, a inteligência artificial tem o potencial de revolucionar diversas outras áreas no setor moveleiro.
Análise de dados
Uma aplicação promissora consiste na análise de dados em uma série de setores. Por meio da análise de dados e algoritmos de previsão, a IA pode ajudar as empresas, por exemplo, a gerenciar seus estoques de forma mais eficiente, reduzindo desperdícios e custos associados à armazenagem e transporte de materiais e produtos acabados.
Além disso, Ribas destaca que o maior valor de uma empresa são os dados gerados através de suas transações. “Ao aproveitar os dados disponíveis de maneira inteligente, as empresas podem oferecer uma experiência mais relevante, personalizada e satisfatória para seus clientes.”
“Um dos pontos mais importantes que a inteligência artificial consegue fazer é a análise de históricos e de comportamentos dos clientes, seja de compra ou no mundo virtual. Na internet, é possível, por exemplo, o que o consumidor acessou e quantas vezes, além da etapa em que a compra foi pausada. Outras análises estéticas, como de estilo e de personalidade são bons indicadores do porquê as pessoas compram e do porquê não compram”, complementa Menin.
Ana Morena Menezes Menon, que é terapeuta, grafóloga e coach, explica que “a análise de dados por meio de algoritmos permite que as empresas ofereçam uma experiência mais personalizada e sob medida, antecipando as necessidades e preferências individuais e garantindo uma interação maior com o cliente”.
Inovação de produtos
Outra maneira pela qual a inteligência artificial pode ser aplicada é na inovação de produtos. Com técnicas avançadas de análise de dados e modelagem, as empresas podem identificar padrões de preferência do cliente e tendências de design, auxiliando no desenvolvimento de novos produtos que atendam às demandas do mercado de forma mais precisa e rápida.
Isso não apenas impulsiona a competitividade das empresas, mas também abre espaço para a criação de móveis mais inovadores e personalizados, alinhados com as necessidades e expectativas dos consumidores modernos.
