À medida em que vamos retomando velhos hábitos e recriando nossas rotinas, muitos aspectos não são mais os mesmos de antes da pandemia, inclusive na forma como gerenciamos os negócios. Enquanto o problema era o isolamento e a queda no número de vendas, muitas empresas optaram por reduzir a folha de pagamento, diminuir o horário de funcionamento, bem como limitar produtos e serviços. Colocando o departamento de atendimento ao cliente em um dos últimos lugares na lista de prioridades.

Agora, com o boom do consumo, essas mesmas empresas correm para manter os negócios a todo vapor: contratando, produzindo, comercializando… Mas e os serviços de atendimento ao cliente, também voltaram ao que era antes? Ou, ainda melhor, foram otimizados para atender a essa nova demanda de consumo?

Atendimento ao cliente: Ouça!

“O atendimento ao cliente não morreu. Mas definitivamente se tornou um desafio durante a pandemia”. Quem reforça essa opinião é Jeff Bevis, CEO da FirstLight Home Care e especialista em franquias. “As tensões são altas, os clientes estão frustrados, os funcionários estão nervosos e todos estão cansados ​​da COVID-19.”

Um grande erro, porém – que se aplica tanto à indústria quanto ao varejo -, está justamente em não dar ouvidos ao consumidor neste momento de sensibilidade tão aflorada. Deixando escapar, quiçá, não só oportunidades sustentadas de crescimento com a fidelização de novos clientes, mas também com a possibilidade de novos movimentos e modelos de negócios baseados em demandas e tendências em ascensão. Que muitas vezes não são observadas de imediato, deixando o seu negócio para trás.

“Empresas devem prestar mais atenção às preocupações do consumidor. E, em vez de culpar cada problema na pandemia, podem tentar pelo menos trazer o serviço ao cliente de volta ao patamar de antes do Coronavírus chegar”, fala Jeff Bevis. Pense no seu cliente e coloque-se no lugar dele. Certifique-se de que seus produtos finais e os serviços oferecidos ainda atendam aos desejos e necessidades do mercado – que vêm passando por profundas transformações. Além disso, considere adicionar opções de feedback em seu site, por meio de seus e-mails marketing e na loja.

Novo normal

“Mesmo durante uma pandemia, existem maneiras de melhorar o atendimento ao cliente. Lembre-se de como você os tratava antes e eleve essa relação para lembrá-los por que escolheram sua empresa em primeiro lugar”, reforça, mais uma vez, Bevis. “Usar a pandemia como motivo para permitir que o atendimento ao cliente vacile não conquistará a lealdade do consumidor.”

Ele continua: “Embora alguns problemas sejam agravados pelas interrupções da cadeia de abastecimento causadas pela disseminação da Covid-19, há outros que não o são. Reduzir o número de funcionários a uma equipe mínima pode ter sido um problema real relacionado ao novo Coronavírus. Mas ao passo que as restrições diminuem, as empresas devem tentar aumentar o pessoal e restaurar os departamentos anteriores. Temos de ao menos voltar ao básico para daí tomarmos um novo impulso. Até porque muitas das velhas táticas, incluindo produtos, serviços e modelos de gestão, não funcionam mais.”

A humanização do atendimento

Vale enfatizar que os consumidores provavelmente tiveram um contato mínimo com outras pessoas nesses últimos tempos. Por isso, é importantíssimo ressaltar o quanto eles são importantes e que sua marca não os decepcionará, humanizando os negócios. “Lembre aos funcionários que um ótimo atendimento ao cliente é um dos principais motivos pelos quais eles escolhem uma empresa em vez de outra, sobretudo agora.”

Ao mesmo tempo, assegure a seus colaboradores que eles também são essenciais para a empresa. Que vocês investirão em seu futuro e sempre irão apoiá-los. “Mostre a eles que você se importa. Dando-lhes as ferramentas de que precisam para ter sucesso e se orgulhar de seu trabalho. Os funcionários que sabem que você os protege ficarão mais felizes, menos estressados ​​e atenderão melhor aos clientes.”

Jeff Bevis finaliza: “Nós vamos sobreviver! E as empresas bem-sucedidas são provavelmente aquelas que colocam o atendimento ao cliente no topo de suas listas. Ninguém pode prever o futuro. Mas um ótimo atendimento ao cliente nunca sai de moda.”