Atendimento automatizado
É uma tendência. Num tempo em que tanto falamos sobre assistentes virtuais e chatbots, cada vez mais empresas, seja na indústria ou no varejo, vêm substituindo seres humanos por máquinas e atendimentos humanizados por robôs.
O que, segundo Marco Oliveira, especialista em gestão estratégica de negócio com foco em Go-To-Market e sócio-fundador da O4B (consultoria e soluções corporativas) é compreensível do ponto de vista em que implementar tecnologias nas operações pode colaborar para a otimização do tempo, aumento de resultados, redução de custos e, ainda, para se ganhar destaque em meio à concorrência. Pontos que sempre elencamos por aqui.
No entanto, é preciso também falarmos sobre o excesso de automatização no atendimento e o quanto isso pode impactar negativamente na qualidade e satisfação dos clientes. Afinal, quem de vocês gostaria de falar com um robô quando querem explicar uma questão detalhada ou já se sente super adaptado à nova era dos cardápios por QR Code, mesmo tendo demandas específicas?
Atendimento automatizado vs Atendimento humanizado
O uso de tecnologias tornou-se comum entre companhias que buscam diferenciação no mercado. Para se ter uma ideia, só no Brasil, sete em cada dez empresas fazem uso de tecnologias digitais diversas. Com as ferramentas digitais de relacionamento com o cliente sendo as mais empregadas: cerca de 25%, segundo dados de pesquisa feita pela CNI (Confederação Nacional da Indústria).
Como já falamos, optar por recursos de Inteligência Artificial ou Realidade Aumentada para otimizar o atendimento e a entrega relacionados à sua marca, serviços e produtos, inclusive melhorando o tempo de resposta ao cliente, deve, sim, ser uma preocupação das empresas, com ganhos reais para ambos os lados.
Mas, afinal, esses negócios estão, de fato, adotando esse tipo de recurso pelas razões e de forma certa? O que leva grande parte das empresas a apertar a corrida por avanços tecnológicos: ganhos competitivos em relação à qualidade do atendimento ou a simples redução de custos?
Para o especialista Marco Oliveira, o principal motivo para as empresas automatizarem os atendimentos é o financeiro. Há situações, porém, em que o barato pode sair caro. “O resultado melhora quanto aos gastos internos, mas a qualidade do atendimento pode piorar. É aí que precisa existir um limite que não prejudique a experiência do consumidor”, reforça.
Fator que não só cria ruído entre o cliente e a marca, como pode levá-lo a compartilhar seu descontentamento com outros possíveis consumidores. Causando o efeito contrário em relação à competitividade buscada com a adoção das tecnologias.
“Entendo que há muitos processos e serviços em que a automatização pode resultar numa grande otimização de tempo, principalmente se analisarmos a área industrial. Mas, até mesmo Elon Musk afirmou em entrevista que ‘os humanos são subestimados’, ao justificar que a linha de produção altamente automatizada da Tesla não foi capaz de produzir carros na velocidade estipulada”, compartilha Oliveira.
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Priorize as prioridades
Quando falamos da experiência do consumidor, principalmente em canais de atendimento, a situação é ainda mais delicada e complexa. Em alguns casos, os famosos chatbots, softwares que trabalham e gerenciam trocas de mensagens simulando uma conversa humana, não disponibilizam a opção para o cliente percorrer o caminho que ele acredita ser melhor, como falar diretamente com um atendente. E quando há essa opção, é preciso percorrer uma longa jornada de cliques em vários números até conseguir localizar a opção de um atendimento humanizado.
Ou seja: culmina em uma experiência desgastante, demorada e, muitas vezes, sem solução para o cliente.
“Sabemos que há pessoas que não querem falar com gente, que preferem a interação com robôs. Mas há muitos ainda que querem expor a sua dificuldade ou insatisfação para outro ser humano”, ressalta o especialista em gestão estratégica de negócio.
Um bom exemplo é o cliente prime do banco X que opta por pagar uma taxa extra para ter um nível de atendimento diferente, exclusivo; além, claro, de pessoas idosas, que normalmente têm dificuldades para manusear e interagir com tecnologias; entre outros perfis.
Como atendo a essa pessoa? Como não gerar um alto nível de insatisfação se, quando o cliente precisa se comunicar com a empresa, ele não consegue?
“Para algumas empresas e instituições, atendimento automatizado é simplesmente para reduzir custos e não melhorar a experiência. O que, futuramente, pode ser um ‘tiro no pé’ para a imagem da marca e resultados da companhia. Revertendo até na perda de clientes. Por isso falo que é preciso diferenciar os serviços. O atendimento humanizado deve existir mesmo diante dos avanços tecnológicos. E, mais, ele deve estar disponível de maneira acessível e direta, sem que o cliente deva passar por diversas etapas, podendo chegar a desistir e acabando com a experiência deste. Ou seja, o atendimento humano não deve ser uma segunda opção, mas uma das opções”, é enfático Marco Oliveira.
No fundo, tudo está na dosagem! A tecnologia é um plus e pode até ser utilizada como uma ótima alternativa de triagem, mas a experiência humanizada deverá sempre estar presente na cultura do negócio. Afinal, empresas são feitas de pessoas para pessoas!
