Há pouco tempo falamos aqui sobre o ímpeto coletivo em se reconstruir o mundo de uma forma melhor e socialmente engajada. Tal comportamento se transformou em tendência de consumo, começando pela relação com os produtos que essas pessoas consomem e com as empresas / marcas em que investem seu dinheiro. Ser uma empresa socialmente responsável — e que demonstra isso em suas ações de marketing — é essencial no mundo dos negócios pós-pandemia. Outro fator tão importante quanto é a disponibilidade para atender de forma personalizada e organizada. Com os consumidores cada vez mais demonstrando um desejo por conveniência em suas relações de consumo. Um reflexo de tantos novos desafios diários.
Desejo por conveniência: Agilidade no atendimento e continuidade na jornada de compra
Hoje, os consumidores têm que agendar atividades que antes realizavam espontaneamente, como visitas a amigos e familiares, idas a lojas e eventos sociais, até mesmo refeições em restaurantes. Sentindo falta das comodidades que muitas vezes passavam despercebidas antes do abalo nos hábitos pré-pandemia, nota-se uma grande pressão para que as empresas adaptem rapidamente suas operações. Focando, então, na agilidade no atendimento ao cliente e na continuidade da jornada de compra em todos os canais.
Com isso, a pandemia acelerou a adoção de plataformas e serviços digitais. O comércio eletrônico oferece uma experiência completa sem a interação física a qual os consumidores estão habituados. O que vai ao encontro, claro, da necessidade de distanciamento social neste momento. Porém, a aceitação varia conforme a faixa etária dos consumidores. Exigindo, então, com que as empresas considerem as diferentes noções de conveniência associadas a clientes de várias idades. Os consumidores mais jovens, por exemplo, preferem as interações digitais e impessoais, enquanto os mais velhos costumam optar por falar com atendentes humanos.
Recuperando a conveniência perdida das lojas físicas
A pandemia de Coronavírus prejudicou todas as cadeias de suprimento, sobrecarregou o serviço de atendimento ao cliente e causou atrasos nas entregas. O que foi sentido especialmente no setor moveleiro, devido ao superaquecimento das vendas durante o período. As empresas foram desafiadas, assim, a criarem experiências mais resilientes para os clientes, ao passo em que tentam preservar os níveis de conveniência da operação que os conquistou no passado. Afinal, a garantia de disponibilidade dos produtos e serviços de assinatura pode minimizar ou eliminar o número de deslocamentos para as compras.
No Reino Unido, por exemplo, a Currys PC World realocou a equipe para interagir virtualmente com os clientes e, assim, replicar a experiência da loja física. Já há algum tempo, a Magazine Luíza, por meio da Magalu — seu braço digital —, permite que pessoas comuns desenvolvam suas próprias “lojas virtuais” dentro da plataforma, humanizando e aproximando o contato entre grupos de consumidores.
De fato, os varejistas querem atrair consumidores que têm esse desejo por conveniência e estão interessados em recuperar os serviços da loja física por meio do canal digital. Um bom exemplo disso é a categoria click-and-collect (clique e colete). Ou seja, em que é possível se comprar on-line, porém, retirar o produto num ponto físico. Diminuindo o prazo de entrega e possibilitando uma experiência híbrida, mais econômica e sustentável, para os clientes. No entanto, o serviço ainda enfrenta obstáculos, como os listados abaixo.
Desejo por conveniência: Perspectivas
Estima-se que, como os gastos dos consumidores diminuirão — especialmente sem Auxílio Emergencial e acompanhando-se a crise econômica —, a conveniência terá um grande peso nas decisões de compra. Os consumidores terão este desejo e escolherão empresas que priorizem a segurança e minimizem as mudanças nas preferências e padrões de compra. A pandemia, portanto, é um período experimental. As empresas de alta qualidade que estão orientadas pelas relações de confiança podem testar as operações de autoatendimento, sem contato ou de maneira autônoma.
Elas podem economizar tempo, repor os estoques e efetuar entregas usando reservas, códigos QR e identificando períodos de alta e baixa demanda, entre outras iniciativas. Sempre atendendo às novas rotinas de consumo. Produtos e serviços baseados em soluções para facilitar a jornada de compra, portanto, impulsionarão a tendência do desejo por conveniência.
10 tendências de consumo para 2021
Continuando com nossa série sobre as principais tendências de consumo para 2021, segundo a Euromonitor International, na semana que vem falaremos sobre a procura por um oásis ao ar livre.
