No mês que celebramos o Dia do Cliente, mergulhamos em um universo de experiências memoráveis de compra que inspiram e encantam. Portanto, neste 15 de setembro especial, destacamos três empresas que colocam o cliente no centro de tudo, transformando cada interação em uma jornada inesquecível. São exemplos que revelam como a dedicação ao atendimento, inovação e a valorização das opiniões dos clientes constituem, assim, um alicerce de relacionamentos sólidos e duradouros.
No Grupo K1, a experiência do cliente é uma prioridade. Durante a Movelsul, a maior feira do segmento na América Latina, realizada em Bento Gonçalves, a empresa não se limita a ter apenas um estande. Eles também oferecem uma recepção especial aos clientes diretamente em sua fábrica, proporcionando experiências únicas e ampliando conexões. Celso Theisen, vice-presidente do Grupo K1, enfatiza que, em um mercado onde o alto desempenho e resultados positivos são determinantes para o sucesso, a satisfação do cliente é igualmente fundamental.
Essa jornada começa com um traslado em limousines, proporcionando um passeio pela bela serra gaúcha. Os clientes são, então, apresentados a um showroom completamente repaginado, que exibe lançamentos e tendências, demonstrando o compromisso contínuo do Grupo com a inovação. O típico churrasco gaúcho e a paella campeira reforçam a cultura e a proximidade com os clientes. A prática de trazer os clientes até a fábrica fortalece parcerias e tem contribuído para um crescimento sólido ao longo dos anos. Como afirma Celso Theisen, “Desde o início entendemos a importância de trazer o cliente até a fábrica, apresentando processos e produtos, intensificando parcerias e gerando bons frutos”.
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Ouvindo os clientes para melhoria contínua
Para o grupo K1, esses encontros vão além de experiências visuais e gastronômicas, proporcionando oportunidades para ouvir aqueles que desempenham um papel essencial para manter a roda girando: os clientes. “Afinal, são eles que estão no dia a dia com o consumidor final, que entendem das necessidades do mercado e por isso, contribuem muito com ideias e formas de otimizar e melhorar o que já vem sendo feito”, considera.
Investindo em pessoas para o melhor atendimento ao cliente
O Grupo K1 entende que um bom atendimento e suporte, tanto no pré quanto no pós venda, devem estar presentes em todas as etapas do processo. Por esse motivo, ao longo deste ano, a empresa tem investido em treinamentos voltados às práticas de atendimento e comunicação com todos os funcionários do setor administrativo e gerentes. “Os resultados podem ser percebidos diariamente, em profissionais mais preparados e dispostos na resolução de problemas. Os benefícios desta capacitação são evidentes no curto e longo prazo, reforçando o compromisso contínuo do Grupo K1 com seus clientes e destacando que o investimento mais valioso sempre será nas pessoas.
Itatiaia: conquistando clientes com experiência e fidelização
A Itatiaia concentra-se em ações voltadas para garantir a satisfação dos clientes, com um foco especial em fornecer um atendimento de excelência. A visitação à indústria é uma prática comum, proporcionando aos clientes a oportunidade de conhecerem as últimas novidades e processos modernos. “Durante todo o ano recebemos diversos clientes e parceiros em nosso complexo fabril com o intuito de apresentar as novidades, lançamentos e o que há de mais moderno em nossos processos. Essa oportunidade contribui para estreitarmos o relacionamento, apresentar tendências, inovação e qualidade em nosso mix de produtos”, destaca Michel Moura, Head Marketing e Trade Marketing da empresa.
O feedback dos clientes é amplamente valorizado, convertendo-se em aprimoramentos significativos nos produtos e procedimentos da empresa. “Ouvir nossos clientes é um componente intrínseco à nossa cultura, uma busca contínua para compreender suas necessidades e aprimorar constantemente nossos processos e produtos”, destacou.
Michel Moura destaca algumas práticas de atendimento consideradas eficazes para criar uma experiência positiva com os clientes:
- Empatia e soluções sob medida: Abordar os clientes com empatia e buscar soluções personalizadas para atender às suas necessidades.
- Transparência e cordialidade: Atender o cliente com transparência e cordialidade, transmitindo informações corretas e com segurança.
Para garantir um atendimento de qualidade nas lojas, a equipe de vendas passa por treinamentos constante. Eles abrangem desde os diferenciais dos produtos, até testes de qualidades e informações sobre o pós-venda, por exemplo. “A capacitação gira em torno de todo conhecimento também do nosso processo fabril”, destaca.
Fortalecendo vínculos com o cliente
A comunicação eficaz com os clientes é mantida durante todo processo de “Buyer Journey”, ou de compra, conta:
- Antes: identificamos qual é a necessidade do cliente e oferecemos o que temos no nosso portfólio que se encaixa na solução que ele procura.
- Durante: Apresentamos todos os detalhes, diferenciais e benefícios dos nossos produtos.
- Após: Através do nosso setor de Pós-Vendas oferecemos toda tratativa necessária para acionar a garantia ou tirar dúvidas sobre o manuseio do produto.
A Itatiaia dedica esforços contínuos para proporcionar uma experiência positiva aos clientes, visando estabelecer relacionamentos sólidos e duradouros. Suas estratégias de fidelização de clientes são fundamentadas em um atendimento eficiente e humanizado. Isso se dá por meio de representantes que visitam os clientes regularmente, campanhas de incentivo de vendas, promoções exclusivas, além da realização de campanhas em datas comemorativas. Essas iniciativas refletem o compromisso contínuo da empresa em aprimorar a experiência do cliente e garantir sua satisfação a longo prazo.
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DJ Móveis: Atendimento excepcional e qualidade superior
A DJ Móveis, comprometida em proporcionar o bem-estar aos clientes, enfatiza a importância do atendimento de qualidade e de fornecer informações valiosas por meio de materiais de vendas. A comunicação eficaz é mantida em todas as etapas do processo de compra. Enquanto as estratégias de fidelização abrangem atendimento empático, promoções exclusivas e campanhas em datas comemorativas.
Dalvo Marostica Júnior, Diretor de P&D e MKT da DJ Móveis, afirma: “Nossos clientes sempre estiveram no foco do nosso negócio. A DJ Móveis tem como propósito proporcionar o bem-estar, tornando agradável a experiência de viver dias mais juntos. Para isso, buscamos oferecer o melhor atendimento, tanto na ponta quanto internamente.”
A empresa cria conteúdo que não apenas impulsiona as vendas nas lojas, mas também desempenha um papel valioso como treinamento indireto. Além disso, seu material de vendas é projetado para facilitar a vida do cliente, incorporando recursos tecnológicos, praticidade e representações precisas dos produtos.
As visitas à indústria oferecem aos clientes a oportunidade de compreender os processos de fabricação e visualizar os produtos em um showroom bem decorado. Dalvo Marostica Júnior enfatiza a importância dessas visitas: “Adoramos receber os nossos clientes em casa. Acreditamos que a experiência de conferirem como os processos acontecem, quantas pessoas estão envolvidas, até que eles recebam os produtos nas lojas, seja de extrema importância.”
Estratégias de comunicação eficiente com o cliente
O feedback dos clientes é um pilar fundamental para a melhoria contínua de produtos e processos. Portanto, a DJ Móveis mantém um departamento de assistência técnica que conduz pesquisas denominadas “DJ Ouve Você”, nas quais os lojistas fornecem avaliações de 0 a 10. Dalvo Marostica Júnior destaca a importância de entender como melhorar ainda mais, por meio da análise frequente das percepções dos clientes.
Além disso, a DJ Móveis utiliza estrategicamente as redes sociais para oferecer um treinamento indireto. Através do compartilhamento de conteúdo que enriquece o conhecimento sobre os produtos e a empresa entre os clientes e suas equipes. São vídeos que destacam os principais pontos de seus produtos e enfatizam detalhes importantes para impulsionar as vendas.
À medida que celebramos o Dia do Cliente, essas histórias de sucesso nos lembram que a gratidão, a empatia e o investimento em aprimorar a experiência do cliente são os alicerces de qualquer negócio bem-sucedido.