No varejo moveleiro, conquistar e manter clientes significa oferecer algo além do esperado em transações comerciais tradicionais. O verdadeiro diferencial está em encantar os consumidores, oferecendo experiências memoráveis que vão além da simples compra de móveis. O encantamento de clientes, portanto, é uma estratégia poderosa que, além de fidelizar consumidores, os transforma em promotores da marca. Na matéria abaixo, você vai saber mais sobre o conceito, bem como conhecer técnicas para aplicá-lo no varejo moveleiro. Boa leitura!
No universo do varejo moveleiro, no qual as tendências mudam rapidamente, a busca pela excelência no atendimento ao cliente se tornou mais do que uma simples estratégia comercial, passando a ser uma necessidade.
À medida que os consumidores se tornam cada vez mais exigentes e informados, a experiência de compra ganha um papel central na decisão de onde e como investir seu dinheiro.
O encantamento de clientes como diferencial competitivo
Nesse contexto, o encantamento de clientes é considerado um diferencial competitivo crucial, capaz de atrair e manter uma base sólida de clientes fiéis.
No entanto, o que exatamente significa “encantar” um cliente no contexto do varejo moveleiro? A resposta vai muito além de simples transações comerciais.
O conceito envolve a criação de conexões emocionais, além da entrega de soluções personalizadas e a superação das expectativas em todos os pontos de contato com a marca.
Assim, compreender os mecanismos por trás desse processo é essencial para qualquer negócio que deseje se destacar em um mercado cada vez mais competitivo e orientado pelo consumidor.
Nesta matéria, que irá lhe apresentar o conceito de encantamento de clientes e as principais formas de aplicá-lo em sua loja de móveis, você vai conferir:
- O que é encantamento de clientes?
- Quais são os benefícios de investir em estratégias de encantamento de clientes?
- Quais são as características de uma experiência que gera encantamento ao cliente?
- Quais são as melhores práticas para personalizar o atendimento ao cliente?
- Como as estratégias de pós-venda podem ser usadas para encantar os clientes?
O que é encantamento de clientes?
O encantamento de clientes pode ser definido como uma abordagem que permeia todas as etapas da jornada do cliente.
O conceito, por sua vez, envolve a compreensão profunda das necessidades, dos desejos e das expectativas dos consumidores, permitindo que as empresas personalizem suas interações de acordo com cada cliente individualmente.
Isso significa oferecer soluções sob medida que não apenas atendam às necessidades imediatas do cliente, mas também antecipem suas necessidades futuras, criando assim uma conexão emocional duradoura.
Satisfação com a experiência de compra
Anderson Vinícius Cielo, CEO da Ciello Móveis, para que o cliente seja considerado “encantado”, este deve estar satisfeito com a relação que teve com as empresas e/ou com as lojas.
“Temos uma troca muito facilitada e um cancelamento facilitado em nossas lojas, por exemplo. Eu prefiro estornar a venda do que ter um cliente com uma má imagem. E é muito recorrente o cliente voltar e relatar essas histórias”, declara.
Outro ponto de destaque do encantamento de clientes se manifesta através de experiências excepcionais, que vão muito além do produto ou serviço em si.
Desde o primeiro contato com a marca até o pós-venda, cada interação é uma oportunidade para deixar uma impressão positiva e fortalecer o relacionamento com o cliente.
Superar expectativas para garantir o encantamento de clientes
Nei Bacetto, CEO da Baianão Móveis, por sua vez, argumenta que, nas lojas de sua marca, o encantamento do cliente significa superar as expectativas, ou seja, entregar mais do que o combinado.
“Isso é fundamental para a perpetuação de qualquer negócio. Um cliente satisfeito vende a empresa e continua voltando para comprar. Com isso, nos consolidamos como a melhor varejista de móveis da Bahia.”
Conforme apontado pelo CEO da Baianão Móveis essas ações podem ser gestos simples, como um atendimento cordial e atencioso, até experiências mais elaboradas, como eventos exclusivos para clientes ou programas de fidelidade que oferecem benefícios personalizados.
“O encantamento do cliente significa, também, ter uma loja impecável, bem ambientada, com produtos limpos, com banheiro funcional, com um café para receber o cliente. Acho que todo o contexto faz parte”, pontua Cielo.
Quais são os benefícios de investir em estratégias de encantamento de clientes?
Investir em estratégias de encantamento de clientes, além de melhorar a fidelidade do cliente, contribui significativamente para o crescimento e o sucesso do negócio no longo prazo.
Clientes encantados não apenas retornam para futuras compras, como também se tornam embaixadores da marca, compartilhando suas experiências positivas com amigos, familiares e seguidores nas redes sociais.
Essa forma de marketing boca a boca, por sua vez, é extremamente poderosa no mundo digital de hoje, ampliando o alcance da marca e aumentando sua reputação no mercado.
“É nos momentos de dificuldade que você vê a fidelidade do seu cliente, que você vê o retorno do seu consumidor. Para isso, é possível analisar, por exemplo, o percentual de clientes novos versus o percentual de clientes novos. Se você está conseguindo vender para sua base antiga, provavelmente encantou o cliente, porque o conceito promove a longevidade do negócio e da carteira de clientes”, explica o CEO da Ciello Móveis.
Diferenciação da empresa no mercado
Ademais, o encantamento de clientes pode ajudar a diferenciar uma empresa em um mercado saturado, onde os produtos muitas vezes são homogêneos e as opções são abundantes.
Ao oferecer uma experiência excepcional que vai além do básico, as empresas podem se destacar da concorrência e criar um posicionamento único na mente dos consumidores.
Isso não somente atrai novos clientes, mas também permite que a empresa mantenha preços competitivos, já que os clientes estão dispostos a pagar um pouco mais por uma experiência superior.
“O principal benefício, para mim, é a perpetuação. Digo que o cliente nem sempre tem razão, mas ele é a razão. A loja só existe para ele, para melhorar sua casa, seu conforto e para satisfazer satisfazê-lo. Assim, com toda a certeza, esse consumidor será um cliente fiel, que sempre voltará a comprar conosco”, detalha Bacetto.
Quais são as características de uma experiência que gera encantamento ao cliente?
Uma experiência que gera encantamento ao cliente é caracterizada por diversos elementos-chave.
Primeiramente, esta é personalizada e relevante, adaptada às necessidades e preferências específicas de cada cliente.
Isso pode envolver desde o reconhecimento do cliente pelo nome até a oferta de recomendações de produtos com base em seu histórico de compras e interesses demonstrados.
Atuação da equipe de atendimento e de vendas no encantamento de clientes
Segundo Cielo, a boa experiência começa com a equipe de atendimento e de vendas.
“A loja pode estar perfeita, mas se os funcionários não estiverem engajados com os propósitos da empresa e satisfizerem o cliente com um sorriso no rosto, buscando ouvir cada detalhe, buscando resolver cada dúvida, nada irá funcionar.”
Além disso, uma experiência encantadora é consistente em todos os pontos de contato com a marca, garantindo que o cliente receba um serviço de alta qualidade e uma atenção excepcional em cada interação, seja online, por telefone ou pessoalmente.
Montagem de móveis
O CEO da Baianão Móveis destaca que, no varejo moveleiro, um ponto importante para a venda dos produtos é a montagem.
“O encantamento vem quando eu consigo realizar a montagem desse móvel o mais rápido possível, até no mesmo dia. Assim, surpreendo o cliente e gero o encantamento. E isso é possível hoje devido à tecnologia, que nos auxilia a melhorar a experiência do cliente de todas as maneiras.”
Outra característica fundamental de uma experiência encantadora é a capacidade de surpreender e encantar o cliente de maneira positiva.
Isso pode ser alcançado através de pequenos gestos inesperados, como um brinde surpresa no momento da compra ou um agradecimento personalizado após a conclusão de uma transação.
Essas surpresas, além de elevar a experiência do cliente, criam momentos memoráveis que geram uma conexão emocional duradoura com a marca.
Quais são as melhores práticas para personalizar o atendimento ao cliente?
Personalizar o atendimento ao cliente é essencial para criar experiências encantadoras e fortalecer o vínculo entre a marca e o consumidor.
Uma das melhores práticas para personalização é investir em sistemas de gestão de relacionamento com o cliente, chamados de CRMs, que permitem registrar e acompanhar as interações de cada cliente ao longo do tempo.
Isso possibilita entender suas preferências, histórico de compras e necessidades específicas, permitindo que os atendentes ofereçam um serviço mais personalizado e eficaz.
O uso da tecnologia
Outros dispositivos tecnológicos, como a IA (Inteligência Artificial) e a realidade aumentada, também podem auxiliar. Mesmo assim, Cielo diz acreditar que o mercado brasileiro vive um varejo muito tradicional.
“Tenho muita ressalva em investir nesse tipo de tecnologia porque vejo que a gente precisa consolidar o básico. Precisamos fazer o básico bem feito: uma loja bonita, um controle de estoque eficiente para não ter furo na hora de entrega do cliente e uma equipe de vendas bem treinada, por exemplo.”
Nei Bacetto, por sua vez, apresenta uma visão diferente. De acordo com o CEO, a tecnologia pode contribuir – e muito – para a experiência e, consequentemente, para o encantamento dos clientes.
“A Inteligência Artificial, por exemplo, já consegue sugerir itens que, geralmente, são vendidos em conjunto com outros. Isso é o cross-selling sem a dependência do vendedor. Com essas sugestões, o cliente consegue ver o produto e, com a realidade aumentada, pode visualizar o móvel em sua casa. Tudo isso traz mais segurança e assertividade no processo da venda, fazendo com que o cliente fique mais satisfeito”, pondera.
Treinamento da equipe
Além disso, é válido ressaltar que a capacitação e o treinamento adequados dos funcionários são fundamentais para garantir que possam oferecer um atendimento personalizado de alta qualidade.
Isso inclui desenvolver habilidades de comunicação empática, capacidade de identificar as necessidades do cliente e oferecer soluções personalizadas de forma proativa.
Como as estratégias de pós-venda podem ser usadas para encantar os clientes?
As estratégias de pós-venda desempenham um papel crucial no encantamento dos clientes, oferecendo oportunidades adicionais de proporcionar uma experiência excepcional mesmo após a conclusão da compra.
Uma abordagem eficaz de pós-venda inclui o acompanhamento ativo do cliente após a entrega do produto ou serviço, buscando garantir sua total satisfação e solucionar quaisquer problemas que possam surgir.
Isso pode ser feito através de pesquisas de satisfação, follow-ups personalizados ou programas de garantia estendida, demonstrando ao cliente que sua jornada não termina no momento da compra, mas que a empresa continua comprometida em fornecer suporte e assistência contínuos.
Perpetuação no mercado
Bacetto pontua, também, que manter o relacionamento com o cliente é fundamental para que qualquer empresa se perpetue no mercado e, para isso, é possível contar com o auxílio da tecnologia.
“As ferramentas tecnológicas atuam nessa régua de relacionamento, com o envio de e-mails em datas importantes, além da compreensão do que o cliente deseja em uma próxima compra, qual prazo deseja comprar e outros pontos.”
Além disso, as estratégias de pós-venda oferecem uma oportunidade única de criar um relacionamento duradouro com o cliente, transformando-o em um defensor leal da marca.
Isso pode ser alcançado através de iniciativas de fidelidade, como programas de recompensas ou ofertas exclusivas para clientes existentes, que não apenas incentivam a repetição de compras, mas também promovem a marca para amigos e familiares.
