Durante webinar intitulado “Uma nova era no varejo e comércio eletrônico está emergindo”, os analistas de varejo e comércio eletrônico da eMarketer, uma das líderes mundiais em pesquisas de mercado, abordaram três desenvolvimentos que os varejistas e as marcas devem acompanhar para abraçar novas oportunidades e atender às demandas dos atuais consumidores.
Compilamos agora algumas das perguntas mais recorrentes feitas por cerca de 1400 participantes e compartilhamos as respostas com vocês. Experiência de compra, ferramentas digitais, sustentabilidade, novas dinâmicas de mercado e data intelligence são algumas das palavras-chaves.
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1- Quando se trata da categoria de estilo de vida e da melhor experiência de compra, como os varejistas podem criar uma jornada fluida para o cliente entre o comércio eletrônico e as compras na loja?
Suzy Davidkhanian, analista sênior de varejo e e-commerce da eMarketer, Insider Intelligence
Esta é a pergunta de um milhão de dólares, e acho que depende do tamanho da marca e da pegada da loja física. Uma resposta abrangente, no entanto, seria apoiar-se em seu aplicativo e aplicar a tecnologia de localização / segmentação geográfica virtual. Dê aos consumidores a opção de aceitar ou não o compartilhamento de sua localização, mostrando-lhes os benefícios de combinar seus comportamentos online e offline com, por exemplo, cupons oportunos ou apontando onde o último item que pesquisou na loja está disponível para retirada imediata, além de sugestões do que combina bem com suas últimas compras.
Andrew Lipsman, analista sênior de varejo e e-commerce da eMarketer, Insider Intelligence
Concordo que uma experiência fluida do cliente começa com o aplicativo. Este, que atua como o tecido conectivo entre os pontos de contato da loja física e online. Aplicativos (ou, mais especificamente, logins digitais) fornecem experiências personalizadas que tornam cada experiência de compra — seja online ou offline— mais centrada no cliente. Quando o foco é o lifestyle e a experiência de compra, então, isso pode significar começar com preferências de tamanho, ajuste e estilo, por exemplo [ou seja, customização]. Isso também permite que cada canal disponibilize o que tem de melhor, deixando a pesquisa, classificação e filtragem de produtos em um corredor sem fim para compras online e, em seguida, deixando a descoberta / showrooming, experimentação e devoluções fáceis para ambientes de loja física.
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Varejistas vêm classificando e recompensando os clientes por seus comportamentos de compra sustentável?
Davidkhanian
Eu ecoaria isso. Sabemos que os consumidores querem fazer a coisa certa e há muitas pesquisas mostrando intenções positivas. Agora cabe, então, aos varejistas e às marcas descobrirem o que move os consumidores da intenção à ação. A ideia de pontuar os consumidores em seu comportamento total (ou seja, rastrear se eles devolvem itens constantemente ou consolidam suas caixas etc.) e, em seguida, recompensá-los, pode ajudar a acelerar a adoção de pequenas práticas sustentáveis que causam grandes impactos quando somadas. É como o reverso das calculadoras de pegada de carbono, onde os consumidores avaliam as marcas em suas práticas. A questão então é: quais comportamentos os varejistas destacam? Por exemplo, há algum debate se o BOPIS (compre online e retire na loja) é realmente melhor para o meio ambiente do que enviar para casa, quando se olha para o cálculo da pegada de carbono?
Lipsman
É uma ideia interessante que os varejistas possam ajudar a impulsionar práticas sustentáveis. Pontuando, dessa forma, o comportamento do cliente ao longo das dimensões-chave da sustentabilidade. Imagino que isso possa ser difícil na prática, mas teoricamente gosto da ideia de programas de fidelidade de varejistas fazendo coisas como fornecer créditos para o envolvimento em práticas mais sustentáveis como uma forma de incentivar o bom comportamento. Traz sua própria sacola de compras? Obtenha 10 pontos de fidelidade etc. Isso pode ser fácil de fazer. Mas se você deseja incentivar os consumidores a comprar de fornecedores mais sustentáveis, como um varejista determina quais fornecedores têm a melhor cadeia de suprimentos ou práticas de embalagem? É aí que ficaria difícil na prática.
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Os dados dos clientes são extremamente valiosos. Com os varejistas, portanto, devendo se concentrar na retenção do cliente, em vez da aquisição deles. Seria este um motivo para que os comerciantes criem mais mercados para seu comércio eletrônico na busca por impulsionar mais mídia de varejo?
Davidkhanian
Os dados são essenciais para entender os consumidores. Portanto, qualquer maneira que um varejista ou marca possa obter mais dados próprios de maneira responsável é uma boa ideia. Dito isso, acho que a forma como os varejistas usam os dados para tornar a experiência de compra mais integrada para os consumidores é um componente crítico ao pensar sobre onde e como coletar mais dados.
Lipsman
Definitivamente, acho que os mercados andam de mãos dadas com a mídia de varejo. Isso ajuda a explicar os movimentos nessa direção do Walmart, Target e até mesmo da Kroger. Os mercados atraem mais vendedores, que são compradores confiáveis de anúncios de varejo. E, consequentemente, mais competição entre os vendedores por esses anúncios ajuda a aumentar as taxas de publicidade. Por último, o modelo de mercado se abre para mais vendedores cujo os quais podem coletar dados próprios, o que tem muitas vantagens hoje, incluindo seu valor como combustível para publicidade direcionada em um mundo pós-cookie.
Novas modalidades de pagamento
Agora que desvendamos alguns dos possíveis pilares já em construção para essa nova era no varejo e comércio eletrônico, portanto, que tal entendermos um pouco mais sobre como essas novas experiências influenciam também novas modalidades de compra, com diferentes opções de pagamento e até de moedas emergindo de maneira veloz na economia global. Este é assunto para a próxima semana aqui na Plataforma Setor Moveleiro. Não perca!
