No cenário do varejo moveleiro, a fidelização dos clientes é um elemento crucial para o sucesso de qualquer empresa. Nesse sentido, a experiência de compra desempenha um papel fundamental nesse processo, influenciando diretamente a decisão do consumidor e sua disposição para retornar. Em um mercado cada vez mais competitivo, os gestores do setor enfrentam o desafio de atrair e manter os clientes satisfeitos e leais. Na matéria abaixo, você vai descobrir como é possível criar uma experiência de compra memorável, capaz de fidelizar consumidores no setor moveleiro. Boa leitura!
Em um cenário econômico marcado por transformações rápidas e demandas crescentes dos consumidores, o setor moveleiro se encontra em um momento de reinvenção.
A busca por móveis não se resume mais a uma simples transação comercial; já que se tornou uma experiência que envolve desde a pesquisa on-line até a entrega e montagem no lar do cliente.
A ascensão do comércio eletrônico e as mudanças nos padrões de consumo desafiam os gestores do varejo moveleiro a repensar suas estratégias.
Jornada de compra memorável
Mais do que apenas oferecer produtos funcionais, os consumidores anseiam por uma jornada de compra memorável. Essa, por sua vez, precisa ir além do básico e cativar o cliente em todos os pontos de contato.
Nesse contexto, compreender a importância da experiência de compra se torna fundamental para a sobrevivência e prosperidade das empresas do setor, sobretudo no que se refere ao varejo.
Nesta matéria, que irá lhe mostrar a importância de criar uma experiência de compra memorável para a fidelização de consumidores, você vai conferir:
- O que define uma experiência de compra?
- Quais são os elementos essenciais para criar uma boa experiência de compra?
- Como personalizar a experiência de compra de móveis?
- Como a tecnologia pode proporcionar uma boa experiência de compra?
- Quais estratégias de marketing podem ser usadas para fidelizar clientes?
O que define uma experiência de compra?
Uma experiência de compra bem-sucedida transcende a transação comercial, visto que é moldada por uma interação elaborada entre o consumidor e a marca.
Em um setor tão visual e tangível como o moveleiro, a estética dos produtos desempenha um papel crucial, mas a compra vai além disso. A jornada do cliente começa no momento em que ele descobre um produto, passa pela decisão de compra e se estende até a entrega final.
Cada etapa desse percurso oferece oportunidades únicas para criar uma conexão emocional. Isso é possível por meio de um design envolvente, de uma comunicação clara ou de um atendimento excepcional.
Experiência de compra além do produto
Segundo Nivaldo Lazaron Júnior, CEO da Enele Estofados, a experiência de compra começa além do produto.
“É necessário que se tenha uma loja com projeto de layout e ambientação adequados com o perfil do produto, favorecendo ao cliente ver, sentir e entender o que está comprando, podendo imaginar em sua casa.”
Esses fatores somente serão válidos, conforme aponta Júnior, se estiverem associados a um atendimento de excelência, com vendedores que conhecem o que estão vendendo para conseguir entender como isso se encaixa na necessidade e expectativa de cada consumidor.
“O consultor de vendas, ou vendedor, deve poder dedicar tempo no atendimento, fazendo as perguntas certas sobre as expectativas dos clientes, para então poder ser o mais assertivo possível nas sugestões que vai oferecer. É claro que ele precisa entender do que está vendendo para conseguir entender os anseios de cada cliente em particular”, argumenta.
Personalização
A personalização também emerge como um fator diferencial na experiência de compra no setor moveleiro. Os consumidores buscam não apenas móveis, mas soluções que atendam às suas necessidades específicas e se integrem harmoniosamente ao seu estilo de vida.
A capacidade de oferecer opções personalizadas, desde cores até tamanhos e funcionalidades, além de agregar valor ao produto, fortalece a relação entre cliente e marca.
Quais são os elementos essenciais para criar uma boa experiência de compra?
Além da estética e da personalização, diversos elementos convergem para criar uma experiência de compra memorável na venda de móveis. Para Henrique Estrada Raséra, gerente de marketing e desenvolvimento da Móveis Estrela, o setor sempre foi muito tradicional quando o assunto é experiência de compra.
“Quando visitamos lojas de móveis, tanto as físicas quanto as on-line, atualmente podemos dar poucos exemplos de experiência de compra que são focadas no cliente”, explica o gerente.
Transparência
A transparência e a clareza na comunicação também são fundamentais, já que fornecem aos consumidores informações detalhadas sobre os produtos, processos de compra e políticas pós-venda.
Em um mercado no qual a confiança desempenha um papel preponderante, a transparência não somente simplifica a decisão de compra, como também estabelece um alicerce sólido para a construção de uma relação duradoura.
Eficiência logística
A eficiência logística e a conveniência também se destacam como elementos-chave. Desde a facilidade de navegação nos canais de venda on-line até a agilidade na entrega e montagem, cada ponto de contato deve ser cuidadosamente planejado para proporcionar uma experiência sem atritos.
A incorporação de tecnologias inovadoras, como realidade aumentada para visualização de móveis no ambiente do cliente, pode elevar ainda mais a experiência, aproximando-a da tangibilidade que os consumidores buscam ao adquirir produtos moveleiros.
“Na minha opinião, colocar o cliente no centro, no foco, é essencial para que sua experiência seja memorável, e para que sua decisão de compra seja mais assertiva. Ativar os principais gatilhos mentais, utilizar tecnologia, aguçar os sentidos, são alguns elementos que devem ser utilizados e muitas das vezes são esquecidos pelos lojistas”, aponta Raséra.
Como personalizar a experiência de compra de móveis?
A personalização da experiência de compra no setor moveleiro não se resume apenas à oferta de opções de customização. Isso porque o processo envolve a compreensão profunda das preferências individuais dos clientes e o fornecimento de soluções que vão além do padrão convencional.
Gatilhos mentais
De acordo com o gerente da Móveis Estrela, muitas decisões de compra são tomadas por impulso, outras por necessidade, algumas por desejo e, por isso, trabalhar os gatilhos mentais dos consumidores com experiências no ponto de venda significa atender alguma dessas necessidades.
Ferramentas interativas on-line, que permitem aos clientes visualizar como determinado móvel se encaixará em seus espaços, se tornam peças-chave nesse processo.
“Tanto no on-line quanto no off-line (lojas físicas), temos que fazer com que o cliente experimente os produtos, sinta-se em casa, toque, sinta”, argumenta o especialista.
Tecnologia na experiência de compra
Ao incorporar a tecnologia de realidade aumentada ou configurações de ambientes virtuais, os consumidores podem tomar decisões mais informadas e sentir-se confiantes na sua escolha.
Além disso, estratégias de personalização podem se estender ao serviço pós-venda.
Programas de fidelidade e ofertas
Programas de fidelidade personalizados, ofertas exclusivas com base nas preferências de compra passadas e um atendimento ao cliente proativo são maneiras eficazes de fortalecer a conexão entre a marca e o consumidor.
Ao reconhecer e valorizar as escolhas individuais, as empresas do setor moveleiro não apenas satisfazem as necessidades práticas, como também criam uma experiência de compra única que ressoa com as expectativas e desejos específicos de cada cliente.
“Usar tecnologia para ver os produtos em seu ambiente é uma das alternativas que está sendo pouco utilizada pelo varejo, por exemplo. A personalização de produtos é outra alternativa que poderia ser utilizada em determinados casos.”
Como a tecnologia pode proporcionar uma boa experiência de compra?
A incorporação estratégica de tecnologia desempenha um papel transformador na experiência de compra no setor moveleiro. Conforme Júnior, cada vez mais as ferramentas tecnológicas estão permitindo que o cliente se informe sobre o produto – com a profundidade que quiser – antes de chegar à loja.
Realidade virtual
Ferramentas de realidade virtual, por exemplo, possibilitam que os clientes explorem virtualmente a disposição de móveis em seus lares antes mesmo da compra. Isso proporciona uma visão realista e eliminando surpresas desagradáveis.
“Isso gera um desafio ao setor, que tem que ter não só os produtos que atendam àquilo que o cliente almeja e aprendeu em suas pesquisas, como pessoas preparadas para levantar as opções e falar sobre os produtos com alguém que já sabe muito sobre o que está procurando”, detalha o CEO da Enele Estofados.
Na mesma linha de pensamento, Raséra acredita que a tecnologia é e será cada vez mais fundamental na vida e no dia a dia do ser humano.
Inteligência artificial e experiência de compra
Além disso, a inteligência artificial pode ser utilizada para personalizar recomendações com base no histórico de navegação e compras do cliente. Isso direciona o consumidor a produtos que genuinamente se alinham às suas preferências.
“Com a popularização da inteligência artificial, temos que utilizar dessa poderosa ferramenta para nos ajudar a entender melhor nosso consumidor. Com isso, é possível personalizar cada vez mais sua experiência nas lojas, trazendo os produtos virtualmente para que ele possa ver antes de comprar e ser mais assertivo, personalize o produto, escolhendo partes do mesmo antes da fabricação, entre outros”, detalha o gerente da Móveis Estrela.
A automação dos processos logísticos é outra área em que a tecnologia se destaca. Rastreamento em tempo real, atualizações automatizadas sobre o status do pedido e a oferta de opções flexíveis de entrega não somente aumentam a eficiência operacional, como também contribuem para uma experiência de compra conveniente e livre de estresse.
“Essas ferramentas, apesar de trazerem desafios para o setor, permitem a quem está vendendo, que se tenha um leque enorme de informações e opções a seu dispor para personalizar cada necessidade da melhor forma possível”, pontua Júnior.
Quais estratégias de marketing podem ser usadas para fidelizar clientes?
No contexto do setor moveleiro, as estratégias de marketing desempenham um papel crucial na construção e manutenção da fidelidade do cliente.
Segundo o CEO da Enele Estofados, atualmente, as empresas e as lojas de móveis devem continuar aprendendo a utilizar todas as novas ferramentas que não param de surgir. O objetivo é mostrar através das plataformas disponíveis o quanto os produtos estão atualizados, conseguir depoimentos de clientes sobre nossa qualidade e atendimento e criar um diferencial.
“A tecnologia tende a nivelar a concorrência, mesmo que ainda temos quem não faça nem o básico. Sem um diferencial, nos tornamos convencionais.”
Social branding, social selling e social commerce
Raséra aponta, ainda, que as estratégias de social branding, social selling e social commerce são indicadas para as empresas do varejo moveleiro.
“Precisamos contar uma história para o consumidor. A marca precisa ser alguma coisa, não só mais um produto. De produto o mercado está cheio, de vários tipos, qualidade e preços”, explica o gerente de marketing e desenvolvimento.
Além disso, programas de fidelidade bem estruturados, que oferecem recompensas tangíveis e exclusivas, são eficazes para incentivar a repetição de compras e criar um vínculo emocional duradouro.
Descontos personalizados, promoções sazonais e acesso prioritário a lançamentos de produtos também são maneiras tangíveis de reconhecer e recompensar a lealdade do cliente. Isso consolida a posição da marca como uma escolha preferencial.
Marketing de conteúdo
Ademais, o marketing de conteúdo desempenha um papel crucial na construção da relação marca-cliente.
Produzir conteúdo relevante e informativo, seja em blogs, vídeos explicativos sobre design de interiores ou dicas práticas de manutenção de móveis, não apenas fortalece a autoridade da marca, mas também nutre uma comunidade engajada.
“Pessoas vendem para pessoas. Por isso, uma marca tem que contar uma história para que seu produto seja convincente para aquela pessoa que está precisando daquele produto. Também é possível criar um desejo de comprar aquele produto”, detalha Raséra.
A interação contínua por meio de redes sociais, fóruns e newsletters cria uma atmosfera na qual os consumidores se sentem valorizados e conectados. Isso, por sua vez, gera uma fidelidade que vai além da transação comercial.
