A fidelização de clientes nunca foi tão importante para o mercado. Isso porque o mundo vive um momento delicado, com necessidade de controle da inflação e a dificuldade de obtenção de crédito. Muito disso em razão do período pós-pandemia, que afetou a produção e o consumo em diversos países.
Com isso, a decisão de compra, tanto nas relações Business to Business (B2B) e Business to Consumer (B2C), cada vez mais, depende, de fato, de um trabalho de relacionamento muito bem feito.
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A Plataforma Setor Moveleiro traz, nesta reportagem, estratégias de fidelização que vêm sendo adotadas por empresas do setor, em diferentes etapas da cadeia produtiva. Além de dicas do especialista em indústria e varejo de móveis, o consultor Paulo Pacheco.
Fidelização de clientes é estratégico
Pacheco reforça que as estratégias de fidelização são importantes e, ainda mais, quando o assunto é o mercado B2B. “A fidelização de clientes ultrapassa a relação comercial entre duas partes e passa a ser, de fato, uma parceria. É preciso haver confiança mútua e compromisso com a qualidade em todos os níveis”, acredita.
Esse tipo de parceria, reforça o especialista, permite que os atores envolvidos – indústria e cliente – possam trocar informações relevantes para o negócio. “Isso vai favorecer o desenvolvimento de novos produtos, serviços e tecnologias. Além disso, há garantia de fornecimento e faturamento, mesmo em cenários econômicos adversos”, explica Pacheco.
Os desafios (e como lidar com eles)
A velocidade com que as mudanças acontecem no mercado é o principal desafio para a fidelização, de acordo com Paulo Pacheco. “A revolução acelerada pelos meses de pandemia da covid-19, que trouxe novas formas de consumir e trabalhar, pede adaptabilidade e evolução conjunta desses parceiros”, acrescenta.
Na lista, entra também o novo consumidor, “que agora passou a ser gerador de novos negócios, pela relevância de sua opinião”, lembra Pacheco. Bem-informado, disputado e com alto grau de exigência, esse consumidor quer qualidade, conveniência e personalização.
Para estar neste mercado, portanto, é preciso investimento constante em desenvolvimento profissional e em novas tecnologias. E uma cultura empresarial que deve ser a mesma nos dois lados do relacionamento B2B.
“Se não existir essa cultura, uma parte vai querer e a outra não vai entregar. É o fim da fidelidade, do relacionamento comercial, aquela situação que é ruim para os dois lados. É a descontinuidade, a busca por novos parceiros, a troca e uma nova construção de relacionamento. Começar tudo de novo, etapa por etapa, construir pontes, confiar, errar, acertar, com desgastes e custos que advêm disso, sem falar no tempo que não perdoa nada”, enumera Paulo Pacheco.
Consultoria técnica agrega valor à venda e fideliza
Para o diretor geral da Sayerlack, Marcelo Cenacchi, fidelizar significa conquistar a confiança do cliente e atender às suas expectativas. E só se consegue fazer isso, destaca, levando boas soluções para o dia a dia da produção moveleira. A empresa é especializada na produção de tintas e vernizes para madeira.
“Desde sua fundação, a Sayerlack foi sempre mais que uma fornecedora de matéria-prima e sim, uma consultora técnica”, conta Cenacchi. “Essa tradição seguiu pelos anos, em que aprendemos e nos desenvolvemos, acompanhando o setor. E fomos além, por meio do domínio de tecnologias que acompanharam a evolução da produção moveleira e hoje são um diferencial competitivo”, completa.
Somado a isso, revela o diretor geral, a empresa investe, ainda, em proporcionar atendimento com canais de comunicação eficientes e respostas técnicas rápidas, em apoio e participação em eventos e feiras do setor.
Produtos de qualidade para fidelização de clientes e do consumidor final
Na Colchões Castor o desafio é em dobro, já que a fabricante de colchões vende para o varejo e também para o consumidor final. “Mas o elemento essencial da nossa fidelização nunca muda: trabalhamos com produtos de qualidade, credibilidade, treinamento e serviço. Isso sempre funciona”, avalia o CEO da empresa, Hélio Antonio Silva.
O consumidor mais exigente e com poder de compra comprometido, além da concorrência acirrada, pede um atendimento de excelência e relacionamento próximo, diz Hélio. “Isso ajuda a entender e atender as demandas e necessidades que venham a surgir com as mudanças do mercado”, acrescenta.
A vantagem principal de manter essa postura, comenta o CEO, é, sem dúvidas, a recorrência de compra. Além disso, a empresa vai contar com indicações positivas e a confiança do mercado.
