Se a discussão entre os sistemas híbrido ou presencial ainda gera dúvidas no mundo das relações de trabalho, no varejo, o sistema híbrido, o h-commerce (hybrid commerce), veio para ficar. A tendência, que já vinha se consolidando há algum tempo, ganhou força após a pandemia da covid-19. E ela nada mais é do que a jornada híbrida do consumidor entre os canais online e offline, sem nenhuma distinção.
O que isso significa para as lojas e fabricantes de produtos? Que as necessidades desse consumidor devem ser atendidas, independente do momento e do local da compra. O h-commerce caracteriza-se muito pelo consumidor finalizando uma compra pelo seu smartphone ainda dentro de uma loja física. Ou seja, ele tem mais do que o poder de decisão e pode comprar da concorrência em qualquer lugar.
A saída, dizem os especialistas, é unificar o on-line e a loja física para melhor atender os clientes. Isso à medida que eles alternam entre os dois canais, além de otimizar as cadeias de abastecimento. Também é preciso esforço máximo para atender consumidores cada vez mais exigentes.
As medidas implementadas são agora esperadas pelos compradores nas lojas físicas, e as marcas e varejistas que querem sobreviver devem acompanhar a era digital para se manterem competitivos.
Números comprovam tendência
Um estudo divulgado pelo IAB Brasil (Interactive Advertising Bureau), indica que quase 80% dos consumidores já pesquisam produtos e preços na internet antes de realizar
as compras nas lojas físicas. E, mais da metade deles (51%) fazem compras pelo celular enquanto estão fisicamente na mesma loja escolhida para compra – e em 2019, esse índice era de 38%.
As vendas por e-commerce nos EUA quase dobraram desde 2019 – e continuam superando as projeções anteriores à pandemia. Por outro lado, as compras nas lojas físicas também estão se recuperando: dados publicados no estudo Brand Disruption 2023 do IAB US apontam que os números de 2021 superaram os níveis de 2019.
O crescimento das vendas, tanto no varejo online quanto no físico, portanto, cria uma oportunidade dupla para as marcas: novos formatos e modalidades de comunicação que cobrem quase toda a jornada de decisão de consumo.
Mercado moveleiro brasileiro está preparado para o h-commerce?
Para o especialista em indústria e varejo moveleiros, Paulo Pacheco, a resposta é sim. O mercado, em sua maioria, está preparado para essa realidade. “Mesmo que tenha sido a grandes custas, a experiência tem sido a grande escola para quem não quis ficar como mero espectador da revolução que já está acontecendo”, acredita o consultor,
Pacheco reforça que boa parte do segmento moveleiro – indústria e varejo – tem, não apenas o conhecimento, mas também o acesso às tecnologias disponíveis e a dados, que essa tecnologia busca e entrega.
h-commerce: de híbrido, mas de humano também
Paulo Pacheco chama a atenção para algo que parece óbvio, mas que ainda vem sendo “descoberto” pelo mercado. “Por trás da relação entre cliente e empresa, existem pessoas. Digo, pessoas empoderadas, com exigências, gostos e valores. Que buscam as melhores experiências de compra, independente da sua classe social”, explica.
E o que isso significa? Que a exigência hoje é inerente a todo e qualquer consumidor, de qualquer faixa de renda e onde quer que ele esteja pesquisando e/ou realizando a sua compra. São pessoas, estejam elas no canal físico, digital ou figital (ou phygital), elas querem o melhor para si. “E é com isso que as empresas devem se preocupar para atendê-las”, salienta Pacheco.
O h do h-commerce pode ser, então, tanto de híbrido como de humano. Porque é o fator humano, alerta o especialista, que vai determinar o sucesso ou o fracasso da estratégia de vendas. Então, de que forma é possível garantir que se está no caminho certo?
“Ter empatia por quem irá comprar seus produtos, portanto, tem que ser o fio condutor do planejamento estratégico da indústria até o pós-venda do varejo. Isso vai do manual de montagem fácil, simples e prático, à garantia do móvel ou colchão, que deve avalizar a qualidade e não desabonar”, diz Pacheco.
