Como soluções em cadeia têm colaborado para a criação de novos modelos de negócios e para a melhoria da experiência de compra do consumidor no varejo de móveis? A parceria entre a MMS Tempo e redes de varejo é exemplo de inovação no setor moveleiro nacional, que tem na montagem de móveis um dos seus principais desafios
Os desafios que se apresentam no mercado atual podem ser vistos tanto como obstáculos para os modelos de negócios já conhecidos quanto como oportunidades para inovação. Gostando ou não do cenário, empresas que querem sobreviver — e alcançar sucesso — terão de se adaptar às mudanças que se apresentam e que podem ser janelas eficazes para o surgimento de novos produtos, serviços e formas de fazer negócios.
Como já falamos aqui, a maioria dos negócios tem potencial para crescer muito mais. No entanto, grande parte do empresariado tem dúvida (ou receio) sobre a melhor forma de fazer isso. Embora não haja mágica para isso, o caminho para inovação e a lucratividade parece mesmo passar pela transformação: com liderança, planejamento e estratégia! Ou seja, acima de tudo entendendo o que o mercado, seja no B2C ou no B2B, precisa e deseja. Guarde essas duas palavras!
A premissa básica da inovação, portanto, está na resolução de um problema ou no atendimento de uma demanda específica de consumo. Isso ocorre porque a inovação está diretamente relacionada à criação de valor, ou seja, à oferta de algo (produto, serviço ou modelo de negócio) que seja útil, relevante e diferente do que já existe no mercado.
Montagem de móveis: problema, inovação e solução
Seguindo essa linha de raciocínio, a capacidade de identificar e resolver problemas, então, é essencial para a criação de soluções inovadoras e para o sucesso de qualquer empresa que busque se destacar em um mercado cada vez mais competitivo.
Que tal um exemplo no setor moveleiro para deixar isso mais claro? A montagem de móveis é um dos principais pontos de limitação e desafios enfrentados pelo varejo. Essa etapa do processo de venda de móveis pode ser demorada e complexa, exigindo mão de obra especializada e disponibilidade de tempo por parte do consumidor.
Um gargalo que pode causar atrasos na entrega do produto, insatisfação dos clientes e, consequentemente, prejuízos para as empresas. “Creio que a montagem de móveis é fundamental para as vendas no varejo”, opina o consultor de varejo Paulo Pacheco, que desde 1990 atua no setor moveleiro.
Na visão do especialista, o serviço de montagem ainda é ponto fraco para muitas empresas. “Sem contar que é uma dor de cabeça para o consumidor”. Ele lembra que habitualmente o cliente vive cercado de dúvidas, tais como: quem prestará o serviço, se cumprirá o agendamento e com qualidade, sem falar da preocupação com a idoneidade do prestador.
Pacheco é categórico: “A montagem como serviço bem administrado tem tudo para ser um dos grandes diferenciais na venda de móveis”. Ele acrescenta que se for tratada como valor agregado será oportunidade para aumentar o fluxo de consumidores nas lojas, rentabilizar o faturamento e fidelizar clientes.
Excelência no varejo
Para se chegar à excelência, contudo, o consultor frisa que é preciso capacitar montadores sob aspectos técnicos e comportamentais. Apresentação pessoal, boa educação, cuidados com o ambiente em que vive a família do cliente, por exemplo, são quesitos da maior importância. “Mais do que isso, o serviço de montagem precisa receber novo tratamento, com amplitude de 360 graus, assim como foi a passagem do modelo de serviço de táxi para uber”, exemplifica. Da mesma forma, Pacheco assinala que a valorização passa pela devida remuneração, transparente e honesta.
Outro aspecto importante, o consultor Paulo Pacheco comenta que a avaliação do serviço pelo consumidor em tempo real, via aplicativo, seria primordial. “Incluiria desde a recomendação da loja até um sinal de alerta sobre falhas no atendimento do técnico da montagem”, pontua.
- Leia também – ‘A experiência do cliente não termina na venda’: montagem de móveis e omnicanalidade como diferenciais competitivos
O papel da MMS Tempo
Para resolver essa situação, então, é necessário investir em soluções inovadoras que possam tornar a montagem de móveis mais rápida e eficiente. Uma opção, dessa maneira, poderia vir de maneira externa. Ou seja, encontrando-se uma solução em cadeia na busca por parcerias com empresas especializadas em montagem de móveis, que possam oferecer serviços de qualidade e agilidade na execução, sem onerar nem ser necessário mudar toda a estruturado negócio de varejo
Este é o caso da MMS, empresa do Grupo Tempo, criada para atender o setor moveleiro sob essa necessidade tão específica ligada à pós-venda. Isto é, a montagem dos móveis, tanto para empresas como para o consumidor final. A MMS Tempo oferece uma solução digital para fabricantes, varejistas, consumidores e prestadores da cadeia moveleira.
A implementação do serviço se deu pela parceria da Tempo com a Oracle, desenvolvedora da plataforma de gestão de atendimento. O serviço de montagem é contratado no momento da compra do móvel. O agendamento, por sua vez, é feito por meio digital e vem acompanhado por monitoramento online de toda a jornada do cliente.
Inovação em cadeia
A MMS atende clientes em todo o país por meio de amplo catálogo de prestadores de serviço na área. A superintendente da empresa, Joyce Suman, assinala que os melhores profissionais são apresentados ao consumidor. “Todos os técnicos passam por intenso treinamento”, ressalta, completando que cada um deles recebe uma avaliação após o atendimento. “Em caso de haver alguma falha, este prestador terá o feedback e orientações necessárias para poder atender às futuras demandas”.
Vale lembrar que o Grupo Tempo foi precursor em assistência de 24 horas no Brasil, visando atender seguradoras e montadoras. Criado há três décadas, o grupo detém mais de 35% de marketshare neste segmento. Trata-se de um mercado com os grandes players, sendo a Tempo a única independente, já que as demais estão ligadas a companhias seguradoras.
Com uma sólida rede de montadores e logística calcada em tecnologia e expertise em atendimento, a MMS tem capacidade para operação de 10 mil montagens diárias. A empresa atende à crescente demanda do mercado pelo serviço de montagem e já prevê a ampliação do modelo, atenta a outros setores, tais como a instalação de linha branca e marrom, ou mesmo atendimento voltado ao segmento pet.
A montagem profissionalizada da MMS no varejo pode ser oferecida como um serviço extra ou de forma gratuita aos consumidores. Dessa forma, promovendo conveniência na jornada de compra e garantindo um processo sem fricção, algo que temos reforçado bastante.
