Comportamento do cliente – Se um cliente procura uma nova cama, talvez precise também de um novo colchão. E que tal essa luminária? Viabilizada pela gestão de dados, a customização é uma estratégia-chave para a atração de mais vendas, novos clientes e também para a fidelização destes.
É verdade que é preciso ter cuidado com a automatização no atendimento, como falamos aqui. No entanto, se por um lado o barato pode sair caro; por outro, a utilização e aplicação correta desses recursos pode gerar, sim, grandes vantagens, tanto para quem vende como para quem compra.
Com a inteligência artificial aplicada à gestão de redes de lojas, o software aprende com o comportamento do seu cliente. É o chamado machine learning, mais um exemplo de inteligência artificial no varejo.
De acordo com o histórico de vendas, então, ele compreende estatisticamente a combinação de produtos mais frequente em suas lojas. Assim, no momento de futuras vendas, quando um novo cliente seleciona um produto, o sistema indicará um ranking de outros itens complementares.
De acordo com estudo realizado pela Applause, 91% dos consumidores estão mais propensos a comprar de empresas que lembram deles e são capazes de oferecer recomendações e ofertas relevantes.
Outro estudo que aborda as principais tendências do varejo, esse feito pelo Google, mostra que uma em cada três pessoas espera recomendações de produtos personalizados de acordo com o seu perfil de compra.
User Experience
O que nos leva à experiência do usuário. Você, leitor, já deve ter se deparado com este termo, não é? O UX Design é o conjunto de elementos e fatores relativos à interação do usuário com um determinado produto, sistema ou serviço cujo resultado gera uma percepção positiva ou negativa.
O método, porém, não se restringe somente à experiência que o usuário vai ter com o produto final, mas com as etapas preliminares, não só no universo virtual como também no físico.
Não adianta, portanto, disponibilizar um produto ou serviço totalmente diferenciado, se você não está sabendo divulgá-lo corretamente. O design da sua loja, do seu site, do seu aplicativo etc. é um bom exemplo disso: ele precisa ser responsivo, organizado e intuitivo, para passar credibilidade e, ao mesmo tempo, ser fácil de navegar física ou virtualmente.
UX no varejo e o valor da pesquisa de mercado
No processo de compra as pessoas buscam praticidade. Dessa forma, não ter a necessidade de ir às lojas físicas e a facilidade de ter seu smartphone como um carrinho de compras ambulante, por exemplo, é sensacional.
Quanto menos cliques, claro, melhor! Pois lembre-se: “O consumidor busca uma experiência agradável e prática. Quanto mais obstáculos, menos fidelização e menos vendas!”, já avisou Carlos Bessa, CEO da Plataforma Setor Moveleiro durante sua palestra “O Futuro do Varejo” na Varejo Experience Brasil. Palestra que virou uma série aqui na plataforma, veja o último conteúdo: Atenção: omnicanalidade é diferente de multicanalidade.
Percebemos, então, a evolução do mercado na facilidade de não sair de casa para comprar.
Comportamento do cliente
Mas não podemos esquecer dos clientes que preferem ter um contato com a loja física. Afinal, o varejo ainda tem a maior parte de seus resultados atrelados aos espaços físicos e as interações presenciais.
A Amazon, gigante do e-commerce, percebeu isso e está investindo em lojas físicas, uma vitrine do que existe on-line, colocando compradores em contato com os produtos. Uma maneira diferente de se aproximar dos consumidores e saber o que tem bons efeitos sobre eles.
E uma das principais formas utilizadas para descobrir se o cliente está interessado ou gostou do que lhe foi oferecido ou não, é justamente observar o comportamento e adesão destes ao serviço e conteúdo que lhe foi ofertado, bem como, simples e puramente, pesquisar o nível de satisfação antes de realizar qualquer coisa. Sim, a voz do povo é a voz de Deus e a experiência do cliente é o que guiará a concepção, seleção e modo de venda dos produtos a partir de agora. Portanto, não custa perguntar.
