No Marketplace e varejo de móveis – Imagine vender um roupeiro numa loja física sem disponibilizar informações de medidas, dimensões, características, materiais, diferenciais ou sem destacar valores agregados. Agora, imagine que bem ao lado está o roupeiro do seu concorrente com todas essas informações e mais detalhes. Que decisão o cliente vai tomar?
Leve este cenário, então, para os ecossistemas digitais, como o e-commerce e o marketplace. Embora a marca do roupeiro sem informações possa estar muito bem posicionada no mercado, o cliente geralmente irá optar pela oferta que lhe dê mais confiança e o ajude a satisfazer as suas necessidades, especialmente quando sequer pode ver ou tocar o produto.
As marcas estão passando por uma grande evolução, que impacta também nas estratégias comerciais, posicionamento e rentabilidade delas. Um dos maiores desafios, nesse sentido, está em se fazer presente nos chamados “marketplaces”, tendência derivada da adoção acelerada das mídias digitais. Espaço virtual onde se faz comércio eletrônico no sentido mais amplo, ou seja, uma espécie de “shopping center virtual”, reunindo diversos produtos e segmentos, é sobre marketplace que falaremos hoje na Plataforma Setor Moveleiro.
Informação, informação, informação!
Embora não haja uma fórmula mágica ou exata para o sucesso de determinados produtos e marcas nesses espaços virtuais, de acordo com a pesquisa “Market Report 2021”, realizada pela Driven.cx para o desenvolvimento do relatório “Cenários de Marketplace no Brasil”, o que existe são diversos critérios que impulsionam as marcas a entregar uma melhor experiência ao cliente e, por consequência, aumentar seu posicionamento e rentabilidade.
Um dos grandes achados desta pesquisa está relacionado aos dados do produto, parte essencial para ter uma melhor oportunidade comercial, acelerar o Time-to-Market e ser mais eficiente na presença nos diferentes canais de vendas.
“Em 2021, os marketplaces alcançaram uma penetração de mercado de 63,4% e se tornaram uma parte essencial de qualquer estratégia de comércio eletrônico para marcas em diferentes setores”, ressalta o relatório. “Mas, para ter sucesso em um marketplace, são necessárias mais informações sobre o produto para orientar o consumidor na decisão de compra”, complementam.
E, embora se fale muito sobre soluções e recursos virtuais, que otimizem a visualização de detalhes dos produtos e até mesmo a ambientação deles, por vezes se esquece do básico, mas essencial. Estamos falando de conteúdo realmente estruturado, informação centralizada e completa. Tais como descrições, tamanhos, dimensões, pesos, conteúdo em vídeo e tudo o que é necessário para responder às necessidades do consumidor, especialmente quando falamos em bens como o mobiliário.
Detalhamento como diferenciação no marketplace
Dessa forma, destacar seu produto num shopping center virtual, como um marketplace, requer informações detalhadas e com determinados atributos como requisito mínimo para serem aceitos e publicados. Em muitos países, aliás, existe até uma certa sindicância do conteúdo de um produto conforme exigido por lei: rotulagem, tabela nutricional, entre outros.
“Diariamente, muitos marketplaces não podem lançar produtos no mercado porque eles não possuem informações detalhadas sobre aquele item”, revela a Driven.cx, consultoria especializada na experiência do consumidor.
Para marcas que buscam ser mais eficazes, portanto, é necessário que se lance mão de ferramentas que ajudem a unificar a oferta exclusiva de produtos, colaborando para melhorar a veiculação, acelerar processos operacionais, otimizar fluxos de trabalho e ter um único repositório de dados para sindicar em todos os canais de vendas, incluindo seus próprios.
Experiência do consumidor no marketplace
Ou seja, o marketplace cumpre sua função: publicam o produto; atraem usuários; fazem a venda; realizam o pagamento; e entregam o produto. Mas a experiência do cliente vai além disso. “Trata-se de gerar confiança superior no que o cliente está comprando. Ter clareza sobre a oferta de valor que a marca tem com seus produtos e entregar informações corretas, de fato detalhadas para que o cliente desfrute de sua compra”, expõe o relatório “Cenários de Marketplace no Brasil”.
Independentemente do canal ou do setor em que se atua, portanto, uma estratégia fluida e centralizada, com informações confiáveis e completas sobre o produto, exerce uma maior atração de clientes.
Os especialistas em pesquisa do Market Report 2021 concluem que, os marketplaces que possuem mais informações sobre o produto aumentam suas vendas: 57,2% dos consumidores afirmam ter aumentado seu ticket médio de compra no mercado.
E embora o preço ainda seja o principal decisor de compra de acordo com a opinião do consumidor, conveniência e oportunidade são os principais fatores na escolha das diferentes plataformas de vendas. A facilidade de comparar produtos e sua dinâmica de apresentação facilita e acelera as vendas eficazes.
Além disso, a famosa tendência do One Stop Shop está cada vez mais presente no Marketplace. Dessa forma, encontrar facilmente todos os produtos em um só lugar ajuda a exercitar estratégias de upsell e vendas cruzadas. Para 31% dos consumidores pesquisados, aliás, esse é um grande benefício que impulsiona a compra, além da confiança em encontrar um mix de produtos com um ranking ampliado que ajude a se posicionar no canal.
Confiança, proximidade e oferta de valor diferencial
Com tudo isso, a equação é simples: quanto mais preciso e relevante for o conteúdo do produto, maiores serão as conversões de compra que uma marca terá. “É comum em muitos casos ver altas taxas de abandono e saídas em pouco tempo do marketplace quando as informações do produto são escassas ou incompletas, o que não favorece nem a marca nem a plataforma”, explicam os especialistas da Driven.cx, especializada em experiência do consumidor.
O desenvolvimento de melhores experiências para o cliente começa na própria essência do negócio – os dados. São a partir deles que se criam pontos de contato para um engajamento recorrente do cliente com a marca, minimizando qualquer atrito que possa desestimular o usuário de sair sem comprar.
Criando um ecossistema como força de negócio
Por fim, observando a pesquisa disponibilizada pela Driven.cx, de um lado conseguimos observar nos consumidores alguns pontos interessantes como: apesar de uma concentração de compras em alguns players que já são consolidados como marketplaces, é possível notar uma pulverização de canais, para além do Mercado livre e do B2W, e começamos a ver um movimento de share para novos player, como é o caso do Shoppe.
Isso se dá não somente pela enorme capilaridade de opções de marketplaces, mas também pelo que é oferecido ao consumidor versus fatores de decisão de compra.
Com isso, é mais do que importante, necessário se colocar no lugar do consumidor e assumir que alguns pontos são cruciais:
● Sortimento de produto;
● relevância e autoridade de marca;
● bom atendimento;
● qualidade e SLA de entrega;
● Sempre a melhor oferta (envolvendo frete e preço).
