Nós falamos aqui na semana passada sobre como os investimentos em tecnologia e inovação podem definir o amanhã não só de grandes corporações, mas da maior parte dos negócios a partir de agora. Enquanto grandes redes varejistas que não contam com operações de vendas on-line experimentam uma retração nos números. Puxando, assim, o fechamento de lojas e um grande desafio na manutenção de seu capital humano. Por outro lado, grupos que investiram fundo não só no e-commerce, mas em maneiras de otimizar seus espaços físicos e mão de obra, bem como em novas modalidades logísticas e formas de atendimento viram a representatividade de suas vendas on-line crescer significativamente em meio à pandemia.
Online to Offline
Um dos cases levantados no artigo citado acima, no varejo de móveis, a Magazine Luiza, por exemplo, experimentou um aumento de 73% no seu e-commerce durante o primeiro semestre de 2020. Com a maioria das lojas físicas fechadas ou impossibilitadas de trabalharem normalmente devido às restrições governamentais, além de baterem firme nos websites e aplicativos de venda, a Magazine Luiza vem apostando também em novas modalidades logísticas. Uma delas é a da dark store(loja escura, em tradução literal). Ideia que vem se popularizando neste período de retomada comercial.
Parte do conceito “O2O” (Online to Offline) – expressão usada no marketing digital para descrever sistemas que atraem consumidores em um ambiente digital a fazer compras de bens ou serviços de empresas físicas -, as dark stores podem ser definidas como espaços comerciais com funcionalidade limitada à entrega, não sendo abertas ao público.
Adotar essa modalidade logística possibilitou com que cada uma das lojas físicas da Magazine Luiza se transformasse em um mini-centro de distribuição regional. A principal vertente deste conceito é realizar o same day delivery. Termo em inglês que significa que o consumidor recebe o produto no mesmo dia da compra. Sendo uma resposta bastante efetiva tanto para atender às novas demandas de consumo quanto para garantir a manutenção de suas unidades e colaboradores.
Fulfillment: Aperfeiçoamento de modalidades logísticas em foco
O presidente do Mercado Livre Brasil, Fernando Yunes, no entanto, entende que o modelo ideal para o crescimento dos negócios no “pós Covid-19” não deverá contemplar necessariamente lojas físicas. Maior marketplace da América do Sul, o Mercado Livre vem registrando um ganho de mais de cinco milhões de novos clientes neste período. Além de ter superado seu recorde de entregas diárias com mais de 1,4 milhão de pedidos em um único dia.
O reflexo dos dias atuais é resultado de um investimento recente de mais de R$ 3 bilhões injetados nas operações do grupo no Brasil. Investimento este, realizado com a finalidade de acelerar entregas por meio de novos centros de distribuição regionais; bem como no investimento em Inteligência Artificial, que busca aproximar ações de compra e venda de maneira local, barateando assim a última milha do frete pago. Além disso, a empresa passa a adotar de vez a modalidade “fulfillment”em seu modelo de negócio. Já alcançando uma penetração expressiva, em torno de 20% entre seus parceiros.
Para quem não está familiarizado com o termo, a palavra fulfillment pode ser traduzida para algo como cumprimento, realização, satisfação. Aqui, trata-se de um modelo logístico no qual um varejista oferece aos lojistas parceiros de seu marketplace serviços que vão desde a coleta e o armazenamento até o empacotamento e a entrega dos produtos ao consumidor final. Visando, claro, sempre o maior índice de satisfação possível no final da cadeia.
Para lojistas conectados ao Mercado Livre e demais redes on-line, modalidades logísticas como a fulfillment tem ganhado força. E, dessa maneira, os produtos de indústrias de bens de consumo que antes operava por logística própria, hoje são transferidos para galpões de parceiros de negócio que realizam a entrega em até três dias úteis.
Pontos de drop-off
Além dos centros de distribuição, o Mercado Livre conta hoje também com 2,5 mil pontos de drop-off. Locais nos quais os vendedores podem deixar as mercadorias para que sejam entregues pela própria plataforma. Essa capacidade logística também deve ser ampliada, de forma a agilizar a velocidade dos fretes e atender a um universo de mais de 11 milhões de comerciantes que já utilizam o e-commerce do Mercado Livre atualmente.
A multinacional americana Uber, aliás, já conta com o serviço de drop-off no Brasil e o utiliza para entrega de bens essenciais em curtas distâncias. Mais uma prova de que a modalidade tem tudo para crescer e ser aplicada em diversas etapas em diferentes cadeias produtivas. Inclusive na moveleira, por que não?
Vendas online: Novos hábitos e formas de consumo geram novos fatores decisivos
Segundo a B2W, grupo que contempla a Americanas.com – que conta também com a modalidade fulfillment entre seus serviços -, embora o custo do frete e o prazo de entrega do produto ainda sejam cruciais para a escolha do cliente, no atual contexto, o preço deixa de ser o único fator decisivo.
Dessa maneira, mesmo que a empresa ofereça o menor preço, caso ela não cumpra os prazos de entrega; possua um setor de atendimento ineficiente; ou não ofereça informações precisas em relação ao status do pedido etc.; muito provavelmente será preterida pelo cliente. Este, então, optará por pagar mais por um mesmo produto de um concorrente que ofereça um atendimento comprovadamente superior e mais satisfatório de um modo geral.
Por isso, investimentos em novos modelos logísticos, bem como na profissionalização e melhoramento do atendimento (no pré, no processo e no pós-compra) neste momento podem significar não só um aumento de vendas consideráveis para lojistas durante a pandemia, como também a fidelização de um novo grupo de consumidores, que começa a se familiarizar com o e-commerce, num movimento que deverá se tornar permanente daqui em diante. Dessa maneira, a compra aleatória de hoje, pode ser o seu cliente fixo de amanhã.
Dito isso, fica mais do que evidente a necessidade de se reinventar e abraçar novos modelos de negócios que priorizem o universo digital. O que se estende para além do varejo. Para te ajudar a pensar nisso, continuamos na próxima semana nossa série de artigos em colaboração com Pedro Bloch, key account de marketplace da Electrolux. No próximo conteúdo falaremos sobre “A mudança do comportamento do consumidor em tempos de pandemia”. Imperdível!
