“Oportunidade de aumento de vendas? Sim! Mas se não houver uma mudança de entendimento sobre como o cliente final avalia nossos produtos e serviços, nossos negócios podem ser preteridos e até mesmo deixar de existir.” A opinião – rígida, mas bastante pontual sobre o varejo de móveis atualmente – é de José Guimarães, diretor-presidente da Novo Mundo. Isso porque, o consumidor do novo normal quer muito mais! “Ele já não busca por um produto, ele quer a solução para um problema ou a realização de um sonho. Dessa maneira, não procura por um simples roupeiro. Mas, sim, por uma forma de proteger suas roupas com estilo e funcionalidade.”
Esses foram alguns dos insights levantados por um time de peso durante a edição do webinar “O novo normal no varejo de móveis”, realizado pela Plataforma de Negócios Setor Moveleiro. Essa nova normalidade, aliás, já tão debatida, aparece como uma maneira de interpretar novos comportamentos. Culminando, então, em formas atualizadas de viver, morar, trabalhar e consumir, com diversas mudanças em curso. Entre elas, destaca-se uma preocupação cada vez maior com a origem, a qualidade, o design e os quesitos de segurança dos produtos que consumimos.
Customer centric: Uma nova forma de olhar para os clientes no varejo de móveis
Essas exigências faz emergir uma cultura cada vez mais centrada nos clientes. Que agora olham para suas casas com ainda mais prioridade. O que, na opinião de Marcelo Cenacchi, diretor geral da Renner Sayerlack, é uma grande oportunidade para o setor moveleiro. “Contudo, algumas coisas precisam mudar para atender as expectativas do consumidor. Tais como a forma de expor e vender móveis, investir em design e aprimorar a qualidade e a funcionalidade do mobiliário.”
Afinal, além de mais exigentes, esses consumidores também passam a ter mais mais opções, sobretudo com a ascensão do e-commerce – tendo acesso a uma infinidade de produtos, serviços e empresas “a qualquer hora e de qualquer lugar”. Ou seja, caso não tenham a melhor experiência possível – da pesquisa (pré-venda), passando pela compra até a montagem em sua casa e a assistência técnica desejada (pós-venda) – facilmente irão optar por outra loja ou marca em suas próximas compras. Bem como poderão compartilhar a experiência negativa por meio da Internet e outros canais.
“É o consumidor com o mundo realmente em suas mãos. Dos aplicativos de compra, passando por ferramentas de fidelização e empoderamento, finalizando nos pagamentos”, opina Paulo Pacheco, estrategista do setor moveleiro, que acredita que o novo normal exigirá mais empatia, facilitação e acolhimento por parte da indústria e do varejo. “Com um comprador final mais seletivo, teremos também de ter lojas mais sensíveis. Os serviços se tornarão fundamentais nesse novo varejo de móveis. Só produtos não bastarão. Teremos que oferecer mais ao novo consumidor. Mais serviços, mais encantamento, mais benefícios, mais garantias, mais entregas rápidas, mais montagens práticas e fáceis, enfim, mais relacionamento qualificado”, ressalta.
Relacionamento no varejo moveleiro
“A mudança está sendo tanto no varejo quanto na indústria. Ambos estão sendo impactados com a transformação do consumidor em relação ao digital. Compreender essa mudanças, portanto, será essencial para a sobrevivência da cadeia”, fala Sandro Canabarro, diretor comercial da Móveis Bechara. “Acredito que a grande oportunidade está na questão do alcance ao consumidor de uma forma mais real e íntima. Buscando-se soluções mais personalizadas. Uma ameaça será não entender esse movimento que está muito acelerado e pode engolir quem não se adaptar.”
De fato, o consumidor é o termômetro de tudo e poderá passar a colaborar muito mais no desenvolvimento dos produtos e serviços desde que o mercado esteja disposto a ouvi-los e investir em pesquisas contínuas. “Será uma relação infinitamente mais verdadeira do que a atual. Transparência e parceria nos três pontos de contato. Quem ficar de fora dessa onda perderá espaço ou crescerá abaixo dos concorrentes”, ressalta, mais uma vez, Guimarães.
Relação varejo e indústria
Para que isso tudo aconteça e as relações sejam de fato estreitadas, os profissionais acreditam que a resposta esteja na mistura do físico com o digital. Buscando formas tanto de vender, quanto de entregar e também de se relacionar com esses clientes em todas as esferas desse novo viver.
Como alternativa, acredita-se que o novo normal no varejo de móveis deverá ser impulsionado, portanto, não só pelo investimento em canais de venda on-line e plataformas figitais direcionadas ao consumidor no final da cadeia, mas também num misto de multicanalidade que aumente e melhore a interação entre lojistas e industriais. Tais como estoques compartilhados por meio de marketplace, crossdocking e dropshipping (assuntos que estamos abordando bastante por aqui). Bem como um aumento substancial nas modalidades de fullfilment.
Dessa maneira, não só os clientes são beneficiados com um modelo de entrega mais prático, rápido e seguro, como – ao compartilhar sua estrutura logística e de serviços -, o varejista apoia o desenvolvimento da indústria. Que, por sua vez, suportará o aumento das vendas dos fornecedores. Toda a cadeia sai ganhando!
Desafios para o varejo de móveis no novo normal
Três são os desafios observados pelos profissionais nesse cenário, no entanto:
- O primeiro é entender esta nova visão do consumidor, seus anseios e desejos nesse novo formato mais digital e multicanal.
- O segundo está no âmbito tecnológico, já que tanto a indústria quanto os distribuidores terão que investir muito em tecnologia e processos automatizados. Visando, assim, a unificação e disponibilidade dos estoques. Bem como aumentando a produtividade e melhoria do serviço logístico.
- O terceiro e último será o engajamento dos “times” neste processo. Se não houver evolução do entendimento das equipes para essa mudança na percepção do consumidor, não será possível implementar essa transformação.
Sendo assim, o papel dos líderes do setor nesta equação é fator preponderante para o sucesso da consolidação dessas mudanças. Que são, sobretudo, comportamentais. Pois então, bem-vindos ao novo normal!
Webinar Setor Moveleiro
Assista a esse debate completo: “O novo normal no varejo de móveis”
