Entender e atender às necessidades e expectativas dos clientes é crucial para o sucesso de qualquer empresa no setor moveleiro. Nesse contexto, uma ferramenta que tem se mostrado indispensável nesse processo é o NPS (Net Promoter Score), uma métrica fundamental para que as marcas possam compreender a satisfação de seus consumidores e identificar os promotores e detratores da empresa. Na matéria abaixo, você vai conhecer o conceito de NPS, bem como saber mais sobre as vantagens para as marcas moveleiras.
No dinâmico e desafiador mercado moveleiro, a satisfação do cliente vai muito além de oferecer produtos de qualidade. Nesse contexto, a lealdade e o boca a boca positivo são fatores importantes para o crescimento e a sustentabilidade das empresas.
Em um cenário onde as opções são vastas e a concorrência é acirrada, conhecer a percepção dos clientes em relação à marca e aos produtos se torna uma vantagem competitiva inestimável.
É nesse contexto que o NPS (Net Promoter Score) surge como uma ferramenta estratégica fundamental.
A origem do NPS
Desenvolvido por Fred Reichheld em 2003, o NPS permite que as empresas mensurem a lealdade dos clientes de forma direta e eficiente, proporcionando insights valiosos para a tomada de decisões.
Ao perguntar aos clientes o quão dispostos estão a recomendar a empresa a amigos e familiares, o NPS oferece uma visão clara sobre a satisfação e a probabilidade de recompra.
Para as empresas de móveis, nas quais a experiência do cliente pode ser o diferencial entre um comprador único e um cliente fiel, o NPS se torna ainda mais relevante.
Um alto NPS, nesse caso, indica que os clientes, além de apreciarem os produtos e serviços, estão dispostos a se tornarem promotores da marca.
Nesta matéria, que irá lhe apresentar o conceito de NPS, bem como suas principais vantagens para as marcas moveleiras, você vai conferir:
- O que é NPS (Net Promoter Score) e como pode ser mensurado?
- Como o NPS pode ser aplicado às empresas de móveis?
- Quais são os benefícios de aplicar o NPS em empresas moveleiras?
- Quais são as melhores práticas para melhorar o NPS no setor moveleiro?
- Quais são os desafios comuns ao implementar o NPS e como superá-los?
O que é NPS (Net Promoter Score) e como pode ser mensurado?
Conforme aponta Arthur Meyer, que é especialista em experiência do cliente, o NPS pode ser definido como uma métrica utilizada para avaliar a lealdade dos clientes em relação a uma marca ou produto.
“Ao longo de anos de estudo, Fred Reichheld, o criador da métrica, percebeu que marcas com clientes mais leais cresciam mais que seus concorrentes. Sendo assim, o pesquisador desenvolveu a metodologia, que é capaz de medir lealdade dos clientes e correlacionar esse indicador com o crescimento de uma marca em relação aos seus concorrentes”, explica.
A metodologia do conceito é simples, mas poderosa: os clientes são questionados, em uma escala de 0 a 10, sobre a probabilidade de recomendarem a empresa a amigos ou familiares.
Elementos fundamentais
O especialista em experiência do cliente pontua que, no caso do NPS, três elementos fundamentais não podem ser alterados para que o resultado proposto para ser alcançado:
– A escala de resposta precisa ser de 0 a 10;
– A pergunta deve ser sobre a chance de recomendação e não sobre como o consumidor avalia o serviço, o produto ou a empresa;
– É necessário salientar que o cliente estaria indicando a empresa para alguém que gosta, como um amigo ou um familiar, pois, dessa forma, o consumidor estaria se comprometendo em nome da marca.
Categorização das respostas
André Menin, CEO da Refresher Trends, pontua que, com base nas respostas fornecidas, os clientes são categorizados em três grupos: promotores (notas 9 e 10), neutros (notas 7 e 8) e detratores (notas de 0 a 6).
“Consumidores detratores são aqueles que tiveram experiências negativas e potencialmente vão fazer uma propaganda negativa da marca. Já os neutros são clientes que tiveram uma experiência aceitável e/ou boa, porém com alguma ressalva. E, por fim, os consumidores promotores são aqueles mais leais, que tiveram experiências positivas e que, potencialmente, vão falar bem sobre a marca para as pessoas ao redor”, complementa o especialista.
Cálculo do NPS
A partir dessas categorias, o NPS é calculado subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores, gerando um índice que pode variar de -100 a 100.
Para mensurar o NPS de maneira eficaz, é fundamental que a empresa colete feedback de uma amostra representativa de seus clientes. Isso pode ser feito através de pesquisas enviadas por e-mail, integradas em plataformas de e-commerce ou realizadas presencialmente nas lojas.
“O objetivo das empresas, no geral, é fazer com que o NPS cresça ao longo do tempo, já que clientes leais voltam para comprar mais vezes, possuem tickets mais altos e indicam para outras pessoas. Isso garante um crescimento financeiro para a empresa”, pontua Meyer.
Inclusão de uma questão aberta
Além da pergunta principal sobre recomendação, é comum incluir uma questão aberta para que os clientes expliquem o motivo de sua nota.
Essas respostas qualitativas, por sua vez, oferecem insights valiosos sobre áreas de melhoria e pontos fortes da empresa, permitindo uma análise mais aprofundada e a implementação de ações direcionadas para aumentar a satisfação e lealdade do cliente.
“Muito diferente das pesquisas de satisfação tradicionais, que costumam ser longas e tardias, o NPS deve ser inserido no momento mais rápido onde a experiência foi proporcionada para o consumidor. Isso porque, com essa métrica, queremos que o cliente nos conte a verdade sobre sua experiência e, quanto mais próximo do momento da compra, melhor ele se lembrará”, aconselha Menin.
Como o NPS pode ser aplicado às empresas de móveis?
Para empresas de móveis, a aplicação do NPS pode ser particularmente estratégica, dado o alto envolvimento e expectativa dos clientes na compra de itens que impactam diretamente seus lares e ambientes de trabalho.
Conforme aponta o CEO da Refresher Trends, a métrica pode ser aplicada na indústria moveleira tanto após a entrega final dos produtos quanto por meio de pequenas pesquisas ao longo das etapas do processo de compra.
“Todas as etapas envolvidas no atendimento ao consumidor que vão levá-lo a uma compra deve ser medido, já que a experiência precisa ser satisfatória ao ponto de o cliente te indicar para outras pessoas.”
Feedback preciso
Implementar o Net Promoter Score permite que essas empresas obtenham um feedback preciso sobre diversos aspectos de sua operação, desde a qualidade dos produtos e a eficiência do atendimento até a experiência de compra e a entrega.
Uma análise detalhada das respostas dos promotores pode revelar, por exemplo, quais características dos móveis estão encantando os clientes, enquanto o feedback dos detratores pode identificar falhas no processo de entrega ou no atendimento pós-venda.
Jornada de compra com a empresa
Nesse sentido, conforme aponta Meyer, uma das melhores maneiras de avaliar o NPS é fazer a pesquisa quando o cliente já percorreu uma boa etapa de sua jornada com a empresa.
“Minha recomendação é fazer duas pesquisas, uma após uma ou duas semanas do produto recebido e outra após seis meses, para acompanhar se a percepção do cliente continua a mesma. Lembre-se de ter o cuidado de evitar fazer a pesquisa com clientes que retornam para comprar outro produto nesse período. O período adequado é não repetir a pesquisa de NPS com intervalo menor do que seis meses.”
NPS segmentado
Além disso, o NPS pode ser segmentado para avaliar diferentes etapas da jornada do cliente. Empresas de móveis podem realizar a pesquisa em momentos distintos, como após a finalização da compra, a entrega do produto e alguns meses depois do uso do móvel.
Essa abordagem permite um acompanhamento contínuo e dinâmico da satisfação do cliente, identificando rapidamente áreas que necessitam de ajustes e implementando melhorias proativas.
A integração do NPS com sistemas de CRM e plataformas de e-commerce também facilita a coleta e análise de dados, permitindo uma personalização mais eficiente das ações de marketing e fidelização, transformando insights em estratégias práticas para aumentar a lealdade e promover um crescimento sustentável.
Quais são os benefícios de aplicar o NPS em empresas moveleiras?
Aplicar o Net Promoter Score em empresas moveleiras traz diversos benefícios que podem impulsionar significativamente o desempenho e a competitividade no mercado.
Identificar necessidades e expectativas
De acordo com o especialista em experiência do cliente, um dos principais benefícios consiste na capacidade de identificar e entender rapidamente as necessidades e expectativas dos clientes.
A extração da verdade, segundo Menin, é um aspecto fundamental proporcionado pela aplicação do NPS. “Por trazer um aspecto pessoal ao questionar se o cliente recomendaria a marca a alguém que gosta, a pesquisa envolve o emocional e, por isso, conquista respostas mais sinceras.”
Com o feedback estruturado, as empresas podem detectar padrões de satisfação e insatisfação, permitindo ajustes rápidos e precisos nos produtos e serviços oferecidos.
Isso, além de melhorar a qualidade geral da experiência do cliente, pode levar ao desenvolvimento de produtos mais alinhados com as preferências do mercado.
“A partir do NPS, você, como gestor de uma empresa, deve traçar planos de ação para garantir que o que os clientes relatam como pontos negativos sejam cada vez mais raros e aquilo que é colocado como ponto positivo seja cada vez mais percebido pelos seus consumidores”, indica Meyer.
Fortalecimento do relacionamento com os clientes
Outro benefício crucial é o fortalecimento do relacionamento com os clientes. Ao demonstrar que a empresa valoriza a opinião dos consumidores e está comprometida em melhorar com base em suas sugestões, cria-se um vínculo de confiança e lealdade.
Clientes satisfeitos e leais tendem a fazer mais compras recorrentes e a recomendar a marca para amigos e familiares, ampliando a base de clientes por meio do marketing boca a boca.
Diferencial competitivo
Ademais, um NPS elevado pode ser utilizado como um poderoso diferencial competitivo, destacando a empresa como líder em satisfação e experiência do cliente no setor moveleiro, o que atrai novos clientes e solidifica a reputação da marca no mercado.
“O resultado de uma pesquisa de NPS sempre deve ser os planos para o próximo ciclo de desenvolvimento da sua empresa. Em uma empresa de móveis, onde o cliente não possui uma relação constante com a empresa, a métrica vai se transformar em uma importante fonte de dados sobre o que acontece após a venda do móvel e dentro da casa do seu cliente”, explica o especialista.
Quais são as melhores práticas para melhorar o NPS no setor moveleiro?
Para melhorar o NPS no setor moveleiro, adotar algumas melhores práticas pode fazer toda a diferença.
“Sempre gosto de comentar que a melhor prática do NPS é não perder de vista o seu objetivo e seu funcionamento. É relativamente fácil manipular os números para fazer o seu NPS parecer melhor do que é, porém isso não vai ajudar em nada a sua empresa”, argumenta Meyer.
Uso dos feedbacks
Nesse sentido, primeiramente, é essencial garantir que o feedback coletado seja utilizado de maneira eficaz. Isso envolve não apenas ouvir os clientes, mas também agir rapidamente sobre suas sugestões e reclamações.
Implementar um sistema de acompanhamento das respostas ao NPS, onde cada feedback é analisado e transformado em ações concretas, pode ajudar a resolver problemas específicos e melhorar continuamente a experiência do cliente.
“A melhor forma de fazer a pesquisa é ter como gatilho algo na própria jornada do cliente, como, por exemplo, o envio da pesquisa sempre uma semana após a confirmação da entrega do produto. Isso garante que todos os clientes monitorados estejam no mesmo momento da jornada”, pontua.
Treinamento e capacitação de colaboradores
Outra prática recomendada é investir em treinamento e capacitação da equipe. O atendimento ao cliente é um dos principais pontos de contato que influenciam o NPS.
Garantir que todos os funcionários estejam bem treinados para oferecer um atendimento excepcional, desde o primeiro contato até o pós-venda, pode aumentar significativamente a satisfação do cliente.
“Os colaboradores precisam estar preparados para ler e para interpretar as respostas que as empresas recebem em suas pesquisas para a contagem do NPS. Isso porque será a partir disso que a equipe terá que trabalhar em mudanças e reestruturações”, explica o CEO da Refresher Trends.
Além disso, incentivar uma cultura de feedback dentro da empresa, onde os funcionários são encorajados a compartilhar insights e sugestões para melhorias, pode criar um ambiente colaborativo e focado na excelência.
NPS e ferramentas tecnológicas
Utilizar ferramentas tecnológicas para monitorar e avaliar a experiência do cliente em tempo real também pode proporcionar insights valiosos e permitir ajustes rápidos e precisos nas operações.
“Todo projeto de experiência do cliente deve ter o NPS como uma das suas principais métricas, mas não deve perder de vista o uso de outras metodologias para acompanhar de perto o consumidor. O NPS é uma métrica que vai oferecer uma visão macro, já o CSAT ou a pesquisa em profundidade, por exemplo, vão oferecer uma visão mais micro de cada interação.”
Quais são os desafios comuns ao implementar o NPS e como superá-los?
A implementação do Net Promoter Score no setor moveleiro pode apresentar alguns desafios comuns que precisam ser superados para garantir seu sucesso e eficácia.
Amostra de respostas
De acordo com Menin, um dos principais obstáculos é conquistar uma amostra representativa de respostas.
Muitas vezes, os clientes satisfeitos ou insatisfeitos extremos são os mais propensos a responder às pesquisas, enquanto a maioria silenciosa, que pode fornecer uma visão mais equilibrada, tende a não participar.
Para superar esse desafio, é fundamental diversificar os canais de coleta de feedback, como e-mails, SMS, redes sociais e pontos de contato físicos nas lojas, garantindo que todos os segmentos de clientes sejam alcançados.
Plataformas de pesquisa
O CEO da Refresher Trends defende que, atualmente, as ferramentas digitais são grandes aliadas das empresas que desejam aplicar o NPS, visto que a resposta requerida é simples e rápida.
“Hoje, existem muitas plataformas que realizam a pesquisa de forma eficiente e com muita qualidade. Mas, se o orçamento for limitado, nada impede que você utilize um GoogleForms ou um TypeForms, que são ótimas ferramentas para começar e para mostrar que uma pesquisa vai ajudar toda a empresa a evoluir as entregas feitas para os clientes”, complementa Meyer.
Resistência à mudança
Outro desafio comum é a resistência interna à mudança. Implementar o NPS pode requerer uma mudança cultural dentro da empresa, onde todos os níveis da organização precisam entender e valorizar a importância do feedback do cliente.
Superar essa resistência envolve comunicação clara e contínua sobre os benefícios do NPS, treinamento adequado para todos os funcionários e o estabelecimento de processos claros para o uso das informações coletadas.
“É indispensável, em qualquer caso, alinhar a implementação do NPS com os objetivos estratégicos da empresa, demonstrando como as melhorias na satisfação e lealdade do cliente podem impactar positivamente os resultados financeiros e a reputação da marca”, finaliza Menin.
