Omnicanalidade na NRF 2023 – Maior feira de varejo do mundo, a NRF 2023, que ocorreu no último mês em nova York (EUA), foi palco de uma série de discussões e apresentações sobre o presente e o futuro do varejo, que compartilhamos em uma série de conteúdos aqui na Plataforma Setor Moveleiro. Buscando, assim, explorar formas de aplicar o absorvido por lá também no mercado de móveis brasileiro.
Enquanto a tecnologia, especialmente relacionada à inteligência artificial e ao machine learning, foi o foco principal dos debates neste ano, com soluções que variam de chatbots e drivers de personalização a análises preditivas e muito mais; melhorar a experiência do cliente foi outro tema recorrente durante todo o evento.
Com muitos expositores e palestrantes discutindo, portanto, como a tecnologia já está sendo usada para criar experiências de compras mais convenientes e com menos interrupções por meio da integração entre canais e serviços. É aí que uma palavra que a gente fala bastante aqui na Plataforma Setor Moveleiro, aparece novamente: omnicanalidade (ou omnichannel para quem preferir). E agora ela vem acompanhada de mais duas tendências já bastante disseminadas: “omni-fullfilment” e “policanalidade”.
Minha empresa é omnicanal?
A omnicanalidade é uma abordagem que visa fornecer aos clientes a capacidade de comprar produtos e serviços, bem como de se comunicar e ter acesso a diferentes formas de atendimento com as empresas provedoras através de vários canais, incluindo lojas físicas, e-commerce, mídias sociais, aplicativos de mensagens, entre outras formas.
Então você pode estar se questionando: “Oras, mas minha fábrica ou loja oferece atendimento em diversas plataformas há tempos. Já estamos adaptados às novas tendências?”. Depende!
Como já explicamos, é importante ressaltar a diferença entre ser multicanal (multichannel) e omnicanal (omnichannel): “Ser multicanal é bom, claro. Mas isso significa que sua empresa disponibiliza diversos canais para compra, o que não quer dizer que eles sejam necessariamente integrados. E é aí que mora o problema!”
Imagine que um consumidor comprou, on-line, um roupeiro pela loja “X”. Houve algum contratempo, todavia, no pagamento e para resolvê-lo é preciso ligar para o SAC. Entretanto, o atendente informa que esse número é apenas para quem comprou na loja física. Seria necessário, então, outro trâmite para aquele caso específico, causando diversos atritos no processo. Ou, ainda, pense que seu cliente viu um produto na loja física e quando chegou em casa decidiu por comprá-lo, mas não o encontra em eu site ou aplicativo e então desiste da compra, já que não quer ter que retornar presencialmente ao local.
Sabe por que isso acontece? Falta de integração entre os canais. O consumidor busca uma experiência agradável e prática. Quanto mais obstáculos, menos fidelização e menos vendas!
Ser uma empresa omnicanal, portanto, significa ter uma comunicação que atua de forma linear em todos os canais, sejam eles online ou offline. Leia mais em: “Atenção: omnicanalidade é diferente de multicanalidade”.
Omnicanalidade na NRF 2023: varejo em pauta
De acordo com especialistas da empresa de tecnologia de varejo Retail Next, a omnicanalidade é fundamental para o sucesso dos negócios no atual cenário de compras. “As expectativas dos consumidores estão mudando e as empresas precisam se adaptar para fornecer a melhor experiência possível a eles. A omnicanalidade é a chave para isso”, afirmam.
“Os consumidores estão cada vez mais conectados e exigem uma experiência de compra seamless — ou seja, sem interrupções nem atritos —, que seja fácil e conveniente. As empresas precisam estar preparadas para oferecer isso. Caso contrário, correm o risco de perder para a concorrência”, complementam os estrategistas da Forrester Research.
Seguindo essa tendência mais do que necessária, então, empresas de varejo de todos os tamanhos apresentaram suas estratégias de omnicanalidade na NRF 2023. A Amazon, por exemplo, compartilhou mais sobre seu sistema de entrega híbrida, que permite que os clientes escolham receber suas compras em suas casas ou em lojas físicas. Já a Walmart anunciou seu novo aplicativo de realidade aumentada, que permite aos clientes experimentar virtualmente produtos antes de comprá-los em suas lojas físicas ou online.
Outras gigantes, como Target e Best Buy, também enfatizaram o papel das estratégias de omnichannel no fornecimento de uma experiência de compra sem interrupção, compartilhando exemplos de como estão integrando suas ofertas virtuais e in-store para criar uma experiência de marca unificada. Por fim, empresas de todos os portes compartilharam suas melhores estratégias nesse sentido.
Omnichannel no varejo de móveis
A tendência é que a omnicanalidade se torne ainda mais importante no futuro. Com a NRF 2023, então, tendo sido uma oportunidade valiosa para empresas de todos os tamanhos aprenderem e se inspirarem uns nos outros. Dessa forma, aprimorando suas estratégias e garantir a satisfação dos clientes nos mais diversos segmentos, incluindo o moveleiro.
Um exemplo vem do varejo brasileiro, com a equipe da Novo Mundo — rede de loja de móveis, eletrodomésticos e utilidades, com base na região centro-oeste e que vem expandindo pelo País —, tendo participado do evento, passando adiante e aplicando os conhecimentos adquiridos por lá.
Diretor Comercial da Novo Mundo, João Ferreira da Silva compartilhou com a Plataforma Setor Moveleiro alguns dos insights que mais chamaram a atenção na NRF 2023 e como eles já estão reverberando na gestão dos negócios. Quando o assunto é omnicanalidade, ele ressalta duas novas tendências que já se firmam como realidade. São elas:
Omni-fullfilment:
- Loja como ponto de estoque mais próximo
- Prateleita infinita
- Self-checkout
- Dark stores
Policanalidade:
- Redes sociais
- Live
- Jogos
- Chats (Whatsapp, Messenger…)
- Voz (Alexa, Siri…)
Pensando em como ampliar o conceito de omnicanalidade no setor moveleiro, então, nós separamos mais formas de aplicá-la no varejo de móveis brasileiro:
Integrando lojas físicas e on-line: os varejistas de móveis devem oferecer aos clientes a possibilidade de comprar, experimentar e encontrar ofertas tanto na loja física como virtual, podendo também optar pela modalidade de entrega que melhor atenda suas necessidade. Gerando, assim, uma experiência unificada. Alguns exemplos nessa categoria, como apontatos pela TOTVS, são:
- Busca de mercadoria em loja: permitir que o cliente busque um produto que deseja pelo aplicativo dentro da loja física;
- Soluções de guide shops: a loja física funciona como um apoio à loja virtual, em que os clientes podem experimentar as peças e depois comprá-las online;
- Retirada do item no estabelecimento: o processo de compra acontece online, pelo site ou pelo aplicativo, mas o produto é retirado no local físico, é que é chamado de “click and collect”;
- Programas de fidelidade integrados: esse serviço funciona em todos os canais, recompensando o cliente onde quer que ele esteja;
- Troca de produto em local diferente: a troca de mercadorias compradas online pode ser feita em qualquer estabelecimento físico da marca.
Implementando o m-commerce: Aplicativos podem facilitar as compras aos clientes. O m-commerce tem se tornado cada vez mais popular, e os varejistas precisam abraçar este canal para chegar aos clientes onde eles estão passando a maior parte do tempo.
Fornecer atendimento ao cliente em todos os canais: Também é preciso fornecer atendimento ao cliente em todos os canais, inclusive na loja física, on-line, bem como via telefone, redes sociais, chat ou e-mail. Isso garante que os clientes possam obter a ajuda de que necessitam, independentemente do canal que preferem utilizar.
Personalizando a experiência do cliente: Os varejistas de móveis podem usar dados e análises dos clientes para personalizar a experiência de compra de cada um. Isto pode incluir recomendações baseadas em compras anteriores, promoções direcionadas e recomendações de produtos personalizados.
Por falar nisso, nós explicaremos mais sobre como fazer o melhor uso possível da tecnologia para conhecer e atender com assertividade o seu cliente no próximo conteúdo da série. Enquanto isso, se você ainda não leu nosso primeiro artigo, confira aqui: “NRF 2023: Setor Moveleiro reúne insights e tendências do maior evento do varejo mundial”.
