Omnicanalidade: O equilíbrio entre o on-line e o off-line para atender mais e melhor

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25 de janeiro de 2021Categories: VarejoTags: ,

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Omnicanalidade. Palavrinha um tanto complicada, ela está não só na boca, mas no planejamento da maioria das marcas e varejistas atualmente. Ou pelo menos deveria estar. Isso porque, a estratégia permite com que marcas e lojas ocupem diferentes espaços de maneira linear, melhorando a satisfação do cliente e atingindo públicos que talvez não conseguissem atingir apenas no varejo tradicional ou no on-line.

Se o conceito ainda é novo para você, porém, para entendê-lo primeiro é preciso falarmos sobre como o comércio eletrônico revolucionou a forma de se consumir e, consequentemente, de vender. Nos primórdios do e-commerce, comprar móveis on-line de fato não era comum. Sendo esta uma das categorias de varejo mais resistentes ao universo virtual. Afinal, como comprar uma peça de mobiliário sem tocá-la, experimentá-la, avaliar a cor, material e dimensões?

Bem, a situação aos poucos foi mudando, especialmente entre os consumidores mais jovens, com grandes redes como a IKEA e plataformas como a Amazon, investindo fundo não só em marketing – sobretudo no emocional -, mas também em soluções que permitissem os compradores a terem a melhor noção possível do móvel que está comprando.

Experiência do consumidor sempre em foco – seja na loja física ou virtual

Enquanto as indústrias e os varejistas mais bem-sucedidos aprimoram, então, sua experiência de comércio eletrônico para incluir melhores informações e técnicas de visualização. Combinando fortes recursos de gerenciamento de mercadorias com aplicativos de webrooming e realidade aumentada. Além, claro, de trazer opções de pagamento e cumprimento de entregas rápidas e flexíveis. A realidade, porém, é que muitos ainda parecem patinar ou não ter estrutura para tal. Especialmente no Brasil, com todas as dificuldades logísticas e fiscais tão particulares que exploramos em alguns artigos por aqui.

Além disso, as lojas físicas – sobretudo entre públicos mais maduros e conservadores – ainda têm um valor estratégico massivo neste setor. Na verdade, cerca de 80% das vendas de móveis no mundo ainda acontecem no varejo tradicional. O que não quer dizer que devamos desprezar o outro lado. Sendo estes não só os jovens consumidores do agora, mas aqueles que definirão as formas de consumo do amanhã. Dessa forma, os varejistas – e mesmo os fabricantes de móveis – não podem, nem devem, perder a oportunidade de integrar possibilidades de vendas em todos os canais. E é aí que entra a importância de se trabalhar a omnicanalidade.

Estratégias omnicanal

A omnicanalidade se trata, então, de uma estratégia de conteúdo entre canais com vista a melhorar a experiência do usuário e conduzir melhores relacionamentos com seu público nos pontos de contato. Ser uma empresa omnicanal, portanto, significa ter uma comunicação que atua de forma linear em todos os canais, sejam eles on-line (web, app, redes sociais) ou off-line (TV, lojas físicas, rádio).

A adoção de estratégias omnicanal nos últimos anos ajudou muitos varejistas de móveis e decoração a encontrar o equilíbrio certo e aumentar a receita tanto no físico quanto no virtual. Encontrando meios de conversar com diferentes públicos ao apropriar-se de uma linguagem direcionada para cada um deles.

Dessa forma, enquanto investem no on-line, agregando valor a seus sites e redes sociais, por exemplo, essas empresas também têm melhorado a experiência na loja. Apostando e investindo em atendimento personalizado, ambientação adequada e recursos de checkout mais rápidos. Assim como a capacidade de capitalizar em quaisquer atividades on-line que o cliente possa ter participado anteriormente – lembrando que, como já falamos aqui, a tendência é que cada vez mais pessoas faça pesquisas virtuais antes de optar por comprar um produto na loja física.

Omnicanalidade vs Multicanalidade

Mas atenção: há uma diferença entre ser omnichannel e multichannel. Ser multicanal significa que sua empresa disponibiliza diversos canais para compra, mas estes não são necessariamente integrados. Quem explica melhor são os especialistas da b2Log – Soluções de entregas criativas para e-commerce. :

Imagine que você comprou, on-line, um sofá pela loja “X”. Porém, houve um problema no pagamento e, para resolvê-lo, decide ligar para o SAC. Entretanto, o atendente informa que esse número é apenas para quem comprou na loja física. Portanto, seria necessário outro trâmite para o seu caso específico. Sabe por que isso acontece? Falta de omnicanalidade em seu negócio! “Seria muito melhor que houvesse apenas um número para solucionar problemas, independentemente se a aquisição foi feita na loja virtual ou física. O consumidor busca uma experiência agradável, confortável. Quanto mais obstáculos, pior!”, explicam os especialistas.

O objetivo do omnichannel, por fim, é melhorar ao máximo a eficiência e eficácia de todos os processos, integralizando-os. A consequência disso é uma melhora considerável na experiência de compra do seu cliente e possível aumento de vendas.

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