A importância de uma comunicação eficaz e personalizada por meio de canais como o WhatsApp é indiscutível. Hoje em dia, integrar o WhatsApp nas estratégias digitais é fundamental para qualquer marca que deseje prosperar no atual cenário competitivo. Afinal, com 86% das pessoas considerando essa ferramenta confiável para interações comerciais, fica evidente que as marcas devem incorporar essa plataforma em suas estratégias de comunicação para manterem-se relevantes.
Uma pesquisa recente divulgada pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil), em parceria com a Offerwise Pesquisas, demonstra a crescente preferência pelo WhatsApp como uma ferramenta eficaz de comunicação entre consumidores e empresas. Especialmente para marcas que buscam adaptar suas estratégias digitais para atender às crescentes expectativas dos consumidores.
Por isso, nessa matéria conversamos com o consultor e especialista em marketing do Setor Moveleiro, Paulo Pacheco, sobre essa ferramenta preciosa para as vendas e relacionamento com os clientes, nos dias de hoje. Mas, que já teve dias de glórias também no passado, sendo fundamental para as vendas durante a pandemia.
Maximizando o potencial do WhatsApp
De acordo com o estudo, 58% dos entrevistados consideram o WhatsApp uma ótima maneira de esclarecer dúvidas ou obter suporte técnico, 38% para agendar horários e 35% para receber promoções.
A pesquisa revelou razões específicas pelas quais os consumidores ainda optam pelo WhatsApp para realizar compras. A capacidade de fazer compras sem sair de casa foi citada por 38% dos entrevistados como um fator decisivo. Receber imagens e vídeos dos produtos ou serviços interessou a 32%, enquanto a interação direta com vendedores ou lojas, proporcionando uma sensação de segurança, foi importante para 31% dos consumidores. Essa preferência por um contato mais pessoal e direto com os vendedores destaca o valor da comunicação eficaz e personalizada no processo de compra.
Experiência do cliente
Quanto à experiência dos usuários com o WhatsApp em suas interações com lojas ou prestadores de serviços, 63% dos entrevistados relataram receber respostas rápidas, o que ressalta a importância de um atendimento ágil e eficiente. No entanto, 17% mencionaram atrasos nas respostas e 14% experimentaram situações de não retorno, embora esses casos tenham sido raros.
A pesquisa também aponta que uma grande maioria, 86%, considera o WhatsApp um canal eficaz de comunicação com empresas. Destes, 58% veem o aplicativo como um meio útil para esclarecer dúvidas ou obter suporte técnico, 38% para agendar serviços e 35% para receber promoções. Esses insights destacam o papel crucial do WhatsApp na construção de uma comunicação direta e personalizada entre empresas e consumidores.
Melhores estratégias para utilizar o WhatsApp
Segundo o consultor estratégico moveleiro, Paulo Pacheco, o WhatsApp tem se mostrado uma excelente ferramenta de relacionamento interpessoal. Em especial, ganhou importância durante a pandemia como instrumento de vendas para todos os segmentos. “No segmento de móveis, ele foi fundamental e essencial, assim posso dizer, para a sobrevida de fábricas e varejos no Brasil”, disse.
Durante esse período desafiador, o WhatsApp demonstrou seu potencial. “Ele impulsionou o nosso mercado como nunca havíamos visto, gerando vendas em toda a cadeia produtiva de forma exponencial e em volumes inimagináveis. Era uma ferramenta que já estava entre nós, mas que poucos tinham percebido a sua importância e facilidades que o seu uso proporciona, e descobertas quando estávamos todos de mãos amarradas, sem mobilidade, com circulação proibida”, lembra.
A partir de então, o seu uso multiplicou-se junto com os seus benefícios. “Comercialmente falando, pelas suas possibilidades de postagens de imagens, vídeos, textos, gravados ou em tempo real, e com muita qualidade e segurança, o Whats, como carinhosamente o chamamos, preencheu um espaço muito importante no relacionamento das marcas com seus públicos”, destaca.
Hoje, o WhatsApp é uma parte intrínseca de nosso mundo, tanto pessoal quanto comercial. Sua versatilidade foi aprimorada com a evolução dos grupos para comunidades, uma inovação particularmente valiosa na versão Business. Essas comunidades permitem que empresas conectem múltiplos atendentes para interagir simultaneamente com seus clientes. Além disso, as subcategorias permitem a segmentação de perfis de usuários por interesses específicos, facilitando a comunicação direcionada. “Clientes com interesse em móveis para cozinhas, salas, dormitórios, assim como para outros segmentos de um varejo multimarca, como eletrodomésticos e outros”, exemplifica.
Uma plataforma multicanal em constante evolução
Os administradores das comunidades podem enviar avisos importantes para todos os participantes, enquanto estes podem conectar-se uns aos outros e encontrar grupos de interesse mútuo. Todas as mensagens e chamadas feitas nessas comunidades são protegidas com criptografia de ponta a ponta, garantindo total privacidade aos usuários.
“O WhatsApp, como uma plataforma multicanal em constante evolução, está sempre buscando melhorar a experiência de seus usuários”, destaca e acrescenta que já está implementando novos recursos, incluindo o aumento do número de participantes, enquetes, reações e chamadas de voz com múltiplos participantes.
5 Dicas eficientes para utilizar o WhatsApp nas vendas
1. Atendimento eficiente
Utilize o WhatsApp para oferecer um atendimento de qualidade, respondendo dúvidas, fornecendo orçamentos e recebendo feedback dos clientes de forma atenciosa e prestativa.
O atendimento ao cliente no WhatsApp não se trata apenas de responder perguntas e fornecer informações básicas. É uma oportunidade de estabelecer conexões significativas com os clientes, construindo relacionamentos sólidos e duradouros. Ao oferecer um atendimento eficiente, você não só resolve problemas imediatos, mas também cria uma experiência positiva que pode levar a recomendações boca a boca e à fidelização do cliente.
2. Envio de conteúdo relevante
Além de promoções, envie conteúdo interessante e relevante para seus clientes, como fotos, vídeos, infográficos e áudios que correspondam aos seus interesses.
O envio de conteúdo relevante é uma maneira eficaz de manter os clientes engajados e interessados na sua marca. Além de promover produtos e serviços, você pode compartilhar dicas, tutoriais, histórias inspiradoras ou até mesmo curiosidades relacionadas ao seu nicho de mercado. Ao fornecer valor através do conteúdo, você constrói confiança e autoridade, tornando-se uma fonte confiável de informações para os seus clientes.
3. Ofertas exclusivas
Direcione ofertas exclusivas aos clientes pelo WhatsApp para incentivá-los a realizar compras e fortalecer a fidelidade à marca.
Oferecer ofertas exclusivas aos clientes pelo WhatsApp não apenas os faz sentir especiais, mas também os incentiva a tomar medidas imediatas. Essas ofertas podem incluir descontos exclusivos, brindes ou acesso antecipado a novos produtos ou serviços. Ao criar uma sensação de exclusividade, você aumenta o senso de urgência e incentiva as vendas de forma mais eficaz.
4. Catálogo de produtos
Utilize o recurso de catálogo do WhatsApp Business para exibir seus produtos de forma organizada, incluindo detalhes como preço, descrição e imagens.
O catálogo de produtos no WhatsApp Business simplifica o processo de compra para os clientes, permitindo que eles visualizem e selecionem produtos com facilidade. Ao criar um catálogo bem organizado e visualmente atraente, você facilita a tomada de decisão dos clientes e aumenta as chances de conversão. Além disso, manter o catálogo atualizado com novos produtos e promoções ajuda a manter os clientes engajados e informados sobre suas ofertas mais recentes.
5. Pós-venda
O relacionamento com o cliente não termina após a conclusão da venda. O acompanhamento pós-venda é essencial para garantir a satisfação do cliente e promover a fidelidade à marca. Além de oferecer suporte contínuo, você pode usar o WhatsApp para solicitar feedback sobre a experiência de compra, enviar agradecimentos personalizados e fornecer informações úteis, como dicas de uso do produto ou atualizações sobre políticas de devolução. Manter a comunicação aberta e transparente após a venda demonstra seu compromisso com a satisfação do cliente e ajuda a construir relacionamentos de longo prazo.
Leia também:
Como usar canais do WhatsApp para relacionamento e vendas
