De acordo com o “Estudo dos Canais do Varejo de Móveis e Colchões 2023”, realizado pelo IEMI, o comércio varejista de móveis e colchões experimentou um crescimento notável nas vendas online no último ano, movimentando aproximadamente R$ 3,5 bilhões, o que representa um aumento significativo de 41% em comparação a 2021. Além disso, a participação do e-commerce nas receitas totais passou de 2,3% para 3,2% no ano de 2022.
Em termos de volume de vendas, mais de 3,9 milhões de unidades foram comercializadas através do e-commerce, registrando um incremento de 6,8% em relação a 2021. A participação desse canal nas vendas totais subiu de 0,9% em 2021 para 1,1% em 2022.
Diante desse cenário de crescimento no comércio online de móveis e colchões, conversamos com Caroline Cusin, CMO (Chief Marketing Officer) da Multimóveis. Atualemente, a empresa concentra seus esforços nas vendas pela internet, tanto em marketplaces quanto em seu próprio e-commerce. Por isso, acompanhe nesta matéria as práticas que têm garantido o sucesso nesse ambiente online e altamente competitivo.
Táticas virtuais de vendas no universo do e-commerce
Perguntamos à diretora de marketing da Multimóveis, Caroline Cusin, quais estratégias a empresa adota para proporcionar experiências memoráveis aos clientes. “Nós buscamos levar o máximo de informações sobre os produtos, através de imagens, vídeos, lives e tudo que possa aproximar o consumidor do produto, apresentando suas funcionalidades e possibilidades”, disse.
Campanhas de vendas
Ao navegar pelo site da Multimóveis, torna-se evidente o acerto da empresa ao adotar estratégias informativas e visualmente atrativas para expor seus produtos e promoções. “Criar estratégias em promoção, como desconto progressivo, roda de descontos, cashback, ajudam tanto na finalização das vendas como no retorno desse cliente à nossa loja”, revela Caroline Cusin.
Caroline Cusin destaca que essas campanhas englobam um conjunto de ações destinadas a atrair e manter clientes satisfeitos. “Promoções sempre atraem novos clientes, portanto, estamos constantemente criando campanhas, facilitando e diversificando as opções de pagamento, buscando boas negociações para os fretes. Nosso objetivo é oferecer uma gama de possibilidades para cada cliente”, enfatiza.
Prazo de entrega
Reconhecendo que o tempo de entrega é um fator determinante nas decisões de compra em lojas virtuais, a Multimóveis adota uma abordagem estratégica para garantir a satisfação dos clientes. “Entendemos também que o prazo de entrega é um fator decisivo hoje em dia para a decisão de compra em lojas virtuais e, por isso, estabelecemos parceiros e trabalhamos com estoque regulador para atender no menor prazo possível. Frequentemente, nos esforçamos para antecipar as entregas, com o objetivo de proporcionar uma experiência ainda mais positiva para o cliente”, afirma Caroline Cusin.
Feedback do cliente
A avaliação do cliente em todas as etapas da sua jornada de compra, desde a visita ao site até o recebimento, a montagem e a utilização do produto, é de extrema importância para a Multimóveis. “Estamos sempre buscando aprimorar nossos processos, entendendo quais informações precisamos aprimorar, em quais áreas devemos focar nossos esforços para que sejamos sempre uma opção de busca quando alguém pensar em comprar um mobiliário”, considera.
Desafios no mercado virtual
Os desafios são constantes na busca por melhorias na jornada de compra online dos clientes. De acordo com Caroline Cusin, essa experiência virtual deve garantir que ele se sinta seguro e tranquilo de sua escolha, durante todo o processo. Portanto, desde a visita ao site, a busca pelos produtos, a comunicação com o atendimento, a finalização de compra, o pagamento e a entrega do produto em sua casa.
“Precisamos que tudo isso aconteça sem grandes dificuldades, que o produto tenha o máximo de informações necessárias. Que as imagens consigam demonstrar o seu potencial, que não haja transtornos no transporte e atrasos na entrega. Porque sabemos que estamos trabalhando com a expectativa e a programação do nosso cliente, e levamos isso muito a sério.”, ressalta.
Atendimento de excelência
O compromisso da empresa continua sendo o de oferecer um atendimento excepcional aos clientes, especialmente no ambiente online. “Hoje temos na empresa, um grande e qualificado time de atendimento e relacionamento com o cliente. Por isso, preparado e pronto para sanar suas dúvidas, auxiliar nas suas escolhas e atuar em situações diversas”, conclui.
Confira também a experiência da Móveis Elare, que também atua exclusivamente como e-commerce. Portanto, dedicado a oferecer uma experiência de compra excepcional aos seus clientes desde 2013.
