A transformação digital tem impactado significativamente o setor moveleiro, ampliando os canais de compra disponíveis para os consumidores. Em 2023, a Eucatex desenvolveu mais uma pesquisa detalhada para entender as novas preferências e comportamentos de compra dos clientes no mercado de móveis e decoração. Na matéria abaixo, você vai conferir os resultados do estudo, realizado com exclusividade pela Fundação de Dados, e compreender quais são os impactos para o varejo de móveis
Nos últimos anos, a forma como os consumidores compram produtos mudou drasticamente, impulsionada pela digitalização e pelo acesso crescente a informações e opções on-line.
No setor moveleiro, essa tendência não é diferente. As pessoas estão cada vez mais exigentes, buscando conveniência, personalização e experiências de compra que transcendam o simples ato de adquirir um móvel.
Com o avanço da tecnologia e a popularização de plataformas digitais, os consumidores se tornaram mais informados e seletivos, fazendo com que as empresas repensem seus canais de venda e a forma como se conectam com seu público.
Fatores externos
O comportamento de compra também tem sido influenciado por fatores externos, como a pandemia de covid-19, que acelerou a adoção de canais digitais.
Consumidores que antes preferiam visitar lojas físicas para ver e tocar os produtos, agora buscam a comodidade de realizar suas compras pela internet, sem abrir mão de qualidade e confiança na marca.
Esse movimento, além de ter ampliado o alcance das marcas, trouxe desafios em termos de logística, atendimento e experiência do usuário nos meios digitais.
Além disso, a preferência por canais de compra não é estática e varia conforme o perfil do consumidor, seu poder aquisitivo e a região onde vive.
Quais são os canais de vendas mais usados pelos consumidores no setor moveleiro?
Nesse contexto, em 2023, a Eucatex realizou uma pesquisa abrangente para mapear as preferências dos consumidores no mercado moveleiro, considerando o cenário de reformas e compras de móveis novos.
A pesquisa, que incluiu 1.045 entrevistados de todas as regiões do Brasil, revelou dados interessantes sobre os canais de compra mais utilizados pelos consumidores.
Nesse sentido, os resultados evidenciam mudanças importantes nos canais de compra preferidos pelos consumidores brasileiros na hora de adquirir móveis novos, especialmente após reformas residenciais.
Magazines e lojas especializadas
Magazines se mantêm como o canal de compra mais utilizado, reforçando sua popularidade pela conveniência e variedade de produtos disponíveis.
Apesar de uma leve tendência de queda nas compras em lojas físicas, esses estabelecimentos ainda desempenham um papel central na decisão de compra de consumidores de todas as classes sociais, especialmente nas classes A e B.
Em paralelo, as lojas especializadas em móveis continuam a ser uma escolha relevante, principalmente entre os consumidores que buscam qualidade e atendimento mais personalizado.
Compras on-line
A pesquisa também revela uma expansão significativa das compras on-line, com um aumento expressivo na utilização de e-commerces diversos (não especializados em móveis).
Para Andrea Krause, consultora de Marketing e Inovação para o segmento indústria moveleira e revenda madeireira da Eucatex, a pandemia reforçou as compras digitais e, atualmente, “esse é um dos canais mais relevantes em determinadas faixas etárias e, principalmente, quando os atributos são preço, prazo de entrega e facilidade de compra/comodidade”.
Essa tendência é acompanhada por uma leve diminuição nas compras em e-commerces especializados, o que pode indicar que os consumidores estão cada vez mais confortáveis em explorar plataformas que oferecem uma ampla gama de produtos, não apenas móveis.
Canais de venda: marceneiros e lojas de móveis planejados
Enquanto isso, marceneiros e lojas de móveis planejados apresentam estabilidade em suas participações, sugerindo que continuam a ser opções viáveis para consumidores que desejam móveis sob medida ou personalizados.
Como as escolhas refletem as expectativas em relação aos canais de compra?
As escolhas dos consumidores revelam expectativas claras em relação aos canais de compra, que vão além de preços competitivos.
Krause pontua que, nesse sentido, “a compra do móvel é um sonho, um planejamento assim como comprar uma casa ou um carro”.
Confiança e praticidade
Diante disso, a pesquisa da marca mostra que, ao optar por magazines, os consumidores estão em busca de confiança, praticidade e condições de pagamento favoráveis.
Esses atributos, por sua vez, indicam uma demanda por um processo de compra seguro e descomplicado, onde a conveniência de encontrar uma variedade de produtos em um só lugar, combinada com preços acessíveis, se torna decisiva.
Móveis de qualidade
Já nas lojas especializadas, a preferência dos consumidores é guiada pela oferta de móveis de qualidade e pela capacidade de atender a necessidades específicas, como estilos personalizados e a confiança no atendimento.
Praticidade e preço acessível nos canais de compra
Nos e-commerces, tanto especializados quanto diversos, a pesquisa aponta que a busca pela praticidade e pelo preço mais acessível são fatores predominantes.
No entanto, a diversidade de produtos oferecidos também é um ponto crucial, especialmente para consumidores que desejam explorar diferentes opções de móveis sem precisar sair de casa.
Esse comportamento sugere que os consumidores esperam encontrar nos canais digitais uma experiência de compra que seja ao mesmo tempo conveniente e abrangente, possibilitando comparações rápidas e tomadas de decisão bem informadas.
Flexibilidade e acessibilidade
O crescimento das compras on-line também indica uma tendência de maior valorização da flexibilidade e da acessibilidade, características intrínsecas aos canais digitais.
“Comprar um móvel é uma experiência prazerosa e a jornada de compra precisa oferecer uma experiência positiva para o consumidor do agora. As suas escolhas refletem esse sonho, conquista, seus gostos e suas preferências”, ressalta Krause.
Como as preferências dos consumidores variaram entre diferentes faixas etárias?
A pesquisa da Eucatex evidencia que as preferências dos consumidores no setor moveleiro variam entre diferentes faixas etárias.
Conforme destaca a consultora, os consumidores são, diariamente, bombardeados por informações que alteram seus gostos e as formas de consumo.
“Queremos que a nossa casa seja a extensão de quem somos e nossos gostos são formados de acordo com as experiências que vamos adquirindo no decorrer da vida. A preferência por um ou outro produto tem um impacto direto no momento de vida de cada consumidor: jovens que estão iniciando a vida têm prioridades distintas de pessoas maduras.”
Consumidores mais jovens e canais de compra
Os consumidores mais jovens, com idades entre 25 e 31 anos, tendem a optar por canais de compra que ofereçam maior conveniência e rapidez, como e-commerces diversos.
Esse grupo costuma valorizar a praticidade de poder explorar uma ampla variedade de opções de móveis on-line, comparando preços e características sem precisar visitar lojas físicas.
Além disso, esses consumidores são atraídos por plataformas que ofereçam condições de pagamento flexíveis, refletindo uma preferência por soluções financeiras que se alinhem com suas realidades econômicas.
Consumidores mais maduros
Por outro lado, os consumidores mais maduros, especialmente aqueles com 41 anos ou mais, são mais criteriosos, buscam mais qualidade e são mais exigentes quanto às informações.
Esse público valoriza a experiência de compra presencial, onde pode verificar a qualidade dos produtos e receber um atendimento mais personalizado.
Embora também façam uso de canais digitais, esses consumidores buscam confiança e garantia na hora de comprar, atributos que consideram mais presentes em ambientes físicos.
Qual foi o impacto das inovações tecnológicas na satisfação do consumidor?
As inovações tecnológicas tiveram um impacto significativo na satisfação do consumidor no mercado moveleiro, especialmente no que diz respeito à experiência de compra on-line.
Apesar de a pesquisa não ter abordado esse aspecto de forma direta, Krause afirma que a comunicação, as informações claras e objetivas, uma equipe bem treinada e um pós-venda de qualidade tendem a fidelizar o consumidor.
“Portanto, a informação na era digital precisa estar muito bem acessível e ferramentas de marketing e de site através da internet podem ser uma alternativa eficaz para que a satisfação aconteça para todos os perfis de consumidores. O pós-venda precisa ser positivo, assim como a estratégia de vendas on-line”, explica.
Canais de compra: novas funcionalidades em e-commerces
Nesse sentido, é válido apontar que a introdução de novas funcionalidades em e-commerces, como visualização de produtos em 3D, simulação de ambientes e recomendações personalizadas, pode aumentar a percepção de valor dos canais entre os consumidores.
Essas ferramentas, ao tornarem a experiência de compra mais interativa e informativa, ajudam os consumidores a tomar decisões mais assertivas, reduzindo a incerteza que muitas vezes acompanha a compra de móveis sem ver o produto fisicamente.
Como resultado, o nível de satisfação dos consumidores com os canais digitais tem aumentado, especialmente entre aqueles que valorizam praticidade e conveniência.
Uso de tecnologias
Além disso, o uso de tecnologias como chatbots, inteligência artificial e atendimento automatizado tem proporcionado um suporte mais eficiente durante o processo de compra, o que também contribui para a satisfação do consumidor.
Essas inovações permitem que as empresas respondam rapidamente às dúvidas dos clientes, ofereçam suporte 24 horas e personalizem as interações com base no histórico de navegação e preferências de compra.
A capacidade de entregar uma experiência de compra ágil e personalizada fortalece a fidelidade do cliente e aumenta a probabilidade de novas aquisições, o que é particularmente importante em um mercado tão competitivo como o de móveis.
“A insatisfação com a compra traz muitas rejeições à marca, assim como a exposição ruim dos móveis em loja. Hoje, os consumidores querem comprar e levar seus móveis para casa e é preciso pensar em novos formatos para atender esse nicho de mercado, assim como a reengenharia dos produtos para montagem pelo consumidor”, acrescenta a consultora.
Quais fatores foram importantes para os consumidores ao escolher canais de compra?
A escolha dos canais de compra pelos consumidores no mercado moveleiro é influenciada por uma combinação de fatores que variam conforme o tipo de loja.
De acordo com Krause, existem muitos atributos para escolha do canal e é visível que cada canal entrega uma experiência de jornada de compra de móveis.
“Não se trata de identificar um ou dois fatores mais importantes, mas um grupo de atributos que oferece aquilo que o consumidor está disposto a pagar pelo sonho do móvel desejado, com a satisfação de ter as suas expectativas atendidas.”
Preço acessível
No geral, o preço acessível é um dos atributos mais valorizados pelos consumidores, especialmente quando se trata de magazines e e-commerces diversos.
Esses canais se destacam por oferecer condições de pagamento flexíveis e promoções frequentes, que atraem consumidores das classes A, B e C.
Diversidade de produtos nos canais de compra
Além disso, a diversidade de produtos disponíveis nesses canais proporciona aos clientes a possibilidade de comparar diferentes opções, marcas e modelos, o que é crucial para aqueles que buscam o melhor custo-benefício.
Atendimento e qualidade
Outro fator decisivo apontado pela pesquisa é a confiança no atendimento e na qualidade dos produtos oferecidos.
Lojas especializadas em móveis, planejados e marcenarias são preferidas por consumidores que valorizam um atendimento mais personalizado e a garantia de que o móvel atenderá exatamente às suas necessidades.
A confiança construída por essas lojas, muitas vezes por meio de um histórico de boas experiências ou recomendações, é um diferencial competitivo que pode fidelizar o cliente.
Diversidade de estilos
Nos e-commerces especializados, atributos como a qualidade dos móveis e a diversidade de estilos disponíveis também foram destacados como essenciais para a decisão de compra, especialmente para consumidores que procuram produtos diferenciados e exclusivos.
Como as empresas moveleiras podem ajustar suas estratégias de vendas e marketing?
Diante das mudanças nas preferências dos consumidores e do cenário de diversificação de canais de compra, as empresas moveleiras precisam ajustar suas estratégias de vendas e marketing para se manterem competitivas.
A consultora indica que, primeiramente, é necessário entender qual a experiência de jornada de compra que seus lojistas oferecem aos consumidores.
“É fundamental as empresas entenderem quem é o público-alvo dos seus lojistas e qual a experiência que estão entregando hoje aos seus consumidores. Se não conseguem saber isso, provavelmente estão muito presos à estratégia do varejo.”
Canais de compra: abordagem multicanal
Um dos caminhos é investir em uma abordagem multicanal completa, que integre perfeitamente as experiências de compra on-line e off-line.
Ao oferecer uma jornada de compra fluida, que possibilite ao consumidor pesquisar on-line, experimentar o produto em uma loja física e finalizar a compra na plataforma que mais lhe convém, as empresas podem atender às expectativas de diferentes perfis de clientes.
Campanhas de marketing direcionadas
Além disso, campanhas de marketing direcionadas, que utilizem dados sobre o comportamento do consumidor para personalizar ofertas e promoções, podem aumentar a taxa de conversão e fortalecer o relacionamento com o cliente.
“Quanto mais ações em mídias sociais, vídeos e sinergias com os diferentes perfis de consumidores, melhor o fortalecimento da marca. O site também deve comunicar bem as estratégias da empresa, além da venda on-line através da página do fabricante ser uma prática crescente nas nossas pesquisas”, recomenda Krause.
A consultora ressalta, também, que depoimentos, tendências e outras ferramentas de marketing podem aproximar o consumidor das marcas.
“Investir em design, cores tendências e inovação de produtos também é um grande diferencial, entendendo os gostos e preferências. Nossas coleções anuais procuram diversificar o mix dos clientes para modernização das linhas de móveis.”
A tecnologia como uma ferramenta enriquecedora dos canais de compra
Outra estratégia fundamental é apostar na tecnologia para enriquecer a experiência do cliente. Investimentos em ferramentas como visualização 3D, realidade aumentada e inteligência artificial para recomendações personalizadas podem diferenciar a marca no mercado e atrair consumidores que buscam conveniência e inovação.
Ademais, o aprimoramento do atendimento ao cliente com chatbots e suporte on-line 24 horas é essencial para garantir que as dúvidas sejam sanadas rapidamente e que os consumidores tenham uma experiência de compra satisfatória.
