No mercado moveleiro, marcado pela concorrência intensa e pelas demandas dos consumidores em constante evolução, a eficácia das estratégias de marketing é crucial para o sucesso das empresas. Nesse contexto, dois termos têm se destacado: omnichannel e multichannel. Ambos representam abordagens estratégicas para a distribuição e para a venda de produtos, mas suas nuances e impactos no marketing do setor moveleiro são fundamentais para que gestores possam direcionar suas estratégias com precisão e eficiência. Na matéria abaixo, você vai conhecer os dois conceitos, bem como as principais estratégias para aplicá-los. Boa leitura!
No contexto da revolução digital e das mudanças de comportamento do consumidor, o setor moveleiro enfrenta desafios e oportunidades nunca antes vistos.
Com a ascensão do comércio eletrônico e o aumento da conectividade, os consumidores buscam, além de produtos de qualidade, experiências de compra integradas e convenientes.
Omnichannel e multichannel
Nesse cenário, os conceitos de omnichannel e multichannel emergem como estratégias-chave para atender às expectativas cada vez mais exigentes dos clientes.
A capacidade de uma empresa em oferecer uma presença consistente e integrada em diversos canais de venda se tornou não somente uma vantagem competitiva, como também uma necessidade para sobreviver e prosperar no mercado moveleiro da atualidade.
Nesta matéria, que irá lhe apresentar os conceitos de omnichannel e multichannel, assim como as principais estratégias para aplicá-los, você vai conferir:
- Qual é a diferença fundamental entre omnichannel e multichannel?
- Como o comportamento do cliente influencia na necessidade omnichannel?
- Quais são os principais benefícios das estratégias de omnichannel?
- Como as empresas do setor moveleiro podem integrar seus canais de venda?
- Quais são os desafios de implementar o omnichannel no marketing?
Qual é a diferença fundamental entre omnichannel e multichannel?
Embora frequentemente usados frequentemente como sinônimos, omnichannel e multichannel representam abordagens distintas para a distribuição e venda de produtos.
No multichannel, as empresas operam em diversos canais de venda, como lojas físicas, e-commerce, marketplaces e redes sociais, o que permite que os clientes escolham o canal mais conveniente para realizar suas compras.
No entanto, cada canal é muitas vezes tratado de forma isolada, com experiências e informações muitas vezes desconectadas entre si.
A abordagem omnichannel
Por outro lado, o omnichannel busca integrar todos esses canais em uma experiência de compra unificada e contínua, onde o cliente pode transitar entre os canais sem perder consistência na experiência.
Essa abordagem, por sua vez, coloca o consumidor no centro da estratégia, oferecendo uma jornada de compra fluida e personalizada, independentemente do canal utilizado.
Conforme aponta Heliane Hilário, gerente executiva do Intersind (Sindicato Intermunicipal das Indústrias do Mobiliário de Ubá), a diferença fundamental entre os conceitos de omnichannel e multichannel no contexto do setor moveleiro está na integração e na experiência do cliente.
“Enquanto o multicanal consiste na presença da empresa em diferentes canais de venda, o omnichannel atua integrando esses canais para proporcionar uma experiência unificada ao cliente, ou seja, o consumidor pode iniciar uma busca pelo produto em um canal, testar em outro canal e comprar em outro”, explica.
Omnichannel e multichannel: como o comportamento do cliente influencia na escolha?
Para atender às crescentes expectativas dos consumidores, as empresas precisam compreender e antecipar as diversas etapas da jornada de compra do cliente.
Desde a pesquisa inicial sobre produtos até a decisão de compra e pós-venda, os consumidores podem interagir com uma marca em uma variedade de canais, como sites, redes sociais, aplicativos móveis, lojas físicas e marketplaces on-line.
Busca pela facilidade e comodidade
Conforme aponta Hilário, o consumidor, atualmente, busca facilidade e comodidade, já que quer pesquisar on-line, visitar a loja física para conhecer o produto, comprar pelo aplicativo e ainda ser atendido continuamente em todos os canais, ou seja, a experiência dele com a marca precisa ser personalizada e integrada em todos os pontos.
Nesse contexto, uma abordagem omnichannel se torna essencial para proporcionar uma experiência coesa e sem atritos em todos esses pontos de contato.
Ao adotar uma estratégia omnichannel, as empresas podem integrar dados e insights de cada canal para oferecer comunicações personalizadas e relevantes, facilitando a jornada do cliente.
Coleta e análise de dados
Além disso, a coleta e análise de dados em tempo real permitem ajustes ágeis nas estratégias de marketing e vendas, garantindo que as empresas possam responder rapidamente às mudanças nas preferências e comportamentos dos consumidores.
“Outro ponto importante é detalhar o produto, visto que o consumidor busca informação. O cliente quer conhecer mais sobre o que está comprando e também sobre o que os outros estão dizendo sobre este produto. A opinião dos consumidores é importante no momento da compra”, pontua a gerente executiva.
Quais são os principais benefícios das estratégias de omnichannel?
Uma das vantagens mais significativas do omnichannel é a capacidade de proporcionar uma experiência consistente e personalizada ao cliente em todos os pontos de contato.
Isso, por sua vez, não somente aumenta a satisfação do cliente, como também fortalece a imagem da marca e constrói relacionamentos sólidos a longo prazo.
Eficiência operacional
Além disso, as estratégias omnichannel permitem que as empresas maximizem a eficiência operacional, integrando inventários e processos de atendimento ao cliente em todos os canais.
Isso significa que os clientes podem desfrutar de opções flexíveis, como compra on-line com retirada na loja ou devolução em qualquer canal, ao mesmo tempo em que a empresa otimiza seus recursos e custos operacionais.
Omnichannel e multichannel: destaque para a marca em um cenário competitivo
“Outra vantagem competitiva para a empresa que atua com esta estratégia é chamar a atenção para a marca, uma vez que proporciona ao cliente mais presença digital, mais formas de compra, além de comodidades e facilidades.”
Comportamento dos clientes
Outro benefício chave das estratégias omnichannel consiste na coleta de dados abrangente sobre o comportamento do cliente em diversos canais.
“O fato de os canais de vendas serem integrados permite obter dados do comportamento do cliente, contribuindo para a melhoria do atendimento e da personalização das ofertas”, explica Hilário.
Ao integrar sistemas e plataformas, as empresas podem obter uma visão completa do cliente, o que compreende desde suas preferências de compra até seu histórico de interações.
Melhora do gerenciamento de estoque
Outro aspecto apontado pela gerente executiva do Intersind consiste na melhora do gerenciamento do estoque, o que permite uma distribuição mais eficiente dos produtos, o que pode reduzir custos e melhorar a eficiência operacional das empresas.
Essa riqueza de dados permite que as empresas personalizem suas ofertas, comunicações e promoções de maneira mais precisa, aumentando as chances de conversão e fidelização do cliente.
Como as empresas do setor moveleiro podem integrar seus canais de venda?
Para integrar efetivamente seus canais de venda, as empresas do setor moveleiro precisam investir em tecnologia e sistemas que permitam a sincronização e o compartilhamento de dados em tempo real.
Isso pode envolver a implementação de um sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente, chamado de CRM, que centralize todas as informações sobre os clientes, suas transações e preferências.
Plataforma de comércio unificada
Além disso, a adoção de uma plataforma de comércio unificada pode facilitar a integração de inventários, preços e promoções em todos os canais de venda, garantindo uma experiência consistente para o cliente.
“Uma sugestão é garantir o estoque em todos os canais, o que dependerá de um sistema de gestão integrado para acompanhamento em tempo real do estoque e das vendas em todos os canais”, argumenta Hilário.
Omnichannel e multichannel: o cliente como centro da estratégia
Ademais, é essencial que as empresas do setor moveleiro adotem uma abordagem centrada no cliente ao integrar seus canais de venda.
Isso significa não apenas considerar a jornada de compra do cliente, mas também suas expectativas e necessidades em cada etapa do processo.
“Também é importante facilitar a transição entre os canais, oferecendo opções como a compra on-line com retirada na loja física, possibilidade de devolução em qualquer canal, entre outros serviços que proporcionem conveniência e flexibilidade aos clientes.”
Identidade de marca
Antonio Menon, consultor da Menon Consultoria, aponta também que manter uma identidade de marca consistente é fundamental para integrar os canais de venda. “As mensagens de marketing e comunicação devem refletir os valores e a missão da marca de forma coerente”, explica.
“Oferecer preços e promoções consistentes em todos os canais é outro ponto de atenção, já que evita confusão e frustração entre os clientes. Isso inclui garantir que os descontos e ofertas especiais sejam aplicados de forma igual tanto online quanto off-line.”
Menon aconselha que as empresas do setor moveleiro estejam abertas à inovação e à adaptação às mudanças nas preferências e comportamentos dos consumidores.
“Acompanhe as tendências do mercado e esteja preparado para ajustar suas estratégias e operações conforme necessário para atender às demandas em constante evolução dos clientes.”
Quais são os desafios de implementar o omnichannel no marketing?
Um dos principais desafios enfrentados pelas empresas ao implementar o omnichannel é a complexidade tecnológica envolvida na integração de sistemas e plataformas.
Isso pode exigir investimentos significativos em infraestrutura e recursos especializados para garantir que os diferentes sistemas de vendas, marketing e atendimento ao cliente funcionem de maneira harmoniosa e eficiente.
Ferramentas são necessárias
Além disso, a coleta, análise e interpretação de dados de múltiplos canais podem representar um desafio adicional, especialmente para empresas que não possuem as habilidades ou ferramentas adequadas para lidar com grandes volumes de dados de forma estratégica.
Omnichannel e multichannel: mudanças organizacionais
Outro desafio importante é a necessidade de uma mudança cultural e organizacional para adotar uma mentalidade verdadeiramente omnichannel.
Isso envolve não apenas a capacitação dos funcionários para entender e abraçar essa abordagem, mas também a reestruturação de processos e hierarquias internas para garantir uma colaboração eficaz entre equipes e departamentos.
“Ao adotar uma abordagem omnichannel em seu marketing, as empresas de móveis podem enfrentar alguns desafios, como integração de sistemas, gestão de dados, mudança cultural e capacitação da equipe. Essas são atividades fundamentais para fazer fluir toda a estrutura necessária para implantação de uma nova realidade estratégica”, finaliza a gerente executiva do Intersind.
